Digitale Services helfen uns und unseren Kunden, Komplexität zu reduzieren, die Effektivität zu erhöhen, Fehler zu vermeiden und Projekte zeiteffizienter umzusetzen. Die Möglichkeiten der Digitalisierung hat die Xella Gruppe, einer der führenden international agierenden Lösungsanbieter im Bereich Bau- und Dämmstoffe, frühzeitig erkannt – und hat begonnen, die eigene Wertschöpfungskette durch digitale Services zu erweitern.

Das traditionelle Geschäftsmodell eines Baustoffherstellers war in der Vergangenheit auf die Entwicklung, Produktion und den Vertrieb von spezifischen Baustoffen konzentriert. Die Zukunft sieht anders aus: Einerseits werden die Ansprüche der Kunden  aufgrund von regulatorischen, ökologischen und finanziellen Anforderungen immer komplexer. Andererseits treten neue digital geprägte Akteure wie Amazon und Alibaba in den Markt ein und durchbrechen das traditionelle Geschäftsmodell.

Um als Hersteller weiterhin erfolgreich am Markt agieren zu können, reicht die reine Bereitstellung von Produkten nicht mehr aus. Wir sehen diese Herausforderung als Chance, Leistung und Service unseres Angebots zu verbessern, um das Kundenerlebnis weiter zu stärken und unsere Kundenbeziehung zu verbessern. Von der Produktverbesserung über digitale Komplementärleistung bis hin zur echten digitalen Innovation: Die Digitalisierung bietet vielfältige Möglichkeiten dazu.

Die Digitalisierung der Customer Journey

Neben dem klassischen Vertrieb werden digitale Kanäle für den Kunden zunehmend wichtiger als initiale Touchpoints zu unseren Produkten und Services. Mit dem Rollout des neuen Customer- Relationship-Management-Systems werden die verschiedenen Lead-Quellen daher konsequent integriert. Unabhängig davon, wo der Kunde den ersten Kontakt mit uns aufnimmt – ob am Telefon, im Internet, über einen Newsletter oder auf einem Event: Die Kundendaten werden automatisiert in das CRM-System übergeben und dort für die regelbasierte Übergabe an den Vertrieb qualifiziert. Wir stellen damit sicher, dass die Kunden ein unmittelbares Feedback von einem für ihr Anliegen kompetenten Ansprechpartner erhalten. Für uns bedeutet dies eine optimierte und effiziente Auswertung der Kundenkontakte.

Mit der digitalen Aufnahme und Auswertung von Kundendaten startet dann die digitale Reise für unsere Kunden. Wir unterstützen ihn bereits zu Beginn seines Bauvorhabens durch unseren digitalen Planungsservice „blue.sprint“. Material optimieren, Kosten reduzieren, Zeit einsparen – das sind die wesentlichen Vorteile der digitalen Planung. Mithilfe einer durchgängigen digitalen Planung können Bauvorhaben bereits von der Entwurfsphase über die Produktion bis hin zur Fertigstellung über ein 3D-Modell von Beginn an einfacher, schneller und kostengünstiger durchgeführt werden. Darüber hinaus helfen unsere Experten bei der Optimierung der Materialauswahl für den jeweiligen Bedarf weiter. blue.sprint bietet dabei:

• Projektberatung bereits während der Entwurfsphase
• Einen Ansprechpartner zur Zusammenarbeit mit einem interdisziplinären Team von Spezialisten (Key Account, Ingenieure, Logistik, Kundenservice)
• Materialberatung zur Optimierung von Statik-, Schall-, Wärme- und Brandschutzanforderungen
• Projektspezifisch individuelle Vorkommissionierung
• Nahtlose Bestell- und Lieferkette durch Track & Trace und Just-in-Time-Lieferung
• Maximale Kosten- und Zeitersparnis durch optimierte Materialverwaltung

Jeder Kunde erhält auf diese Weise weit mehr als die Lieferung von individuellem, auf seinen Bedarf gefertigtes Baumaterial – er bekommt zusätzlich ein speziell auf seine Anforderungen zugeschnittenes Zeit- und Projektmanagement.

Der Anteil digital initiierter Lösungen am Geschäftsbereich Xella Baustoffe betrug 2018 bereits rund 18 Prozent und wird in Zukunft konsequent weiter ausgebaut. Seit dem Start von blue. sprint in Deutschland im letzten Jahr konnten wir bereits 31 Projekte aufgrund unseres digitalen Planungstools gewinnen. Durch die Nutzung von blue.sprint reduziert sich die Rohbauzeit im Durchschnitt um 25 bis 45 Prozent, was zu Kosteneinsparungen von rund 15 bis 35 Prozent führt.

Value Apps und Online-Portale

Auch für spezielle Anforderungen – beispielsweise den Vergleich unterschiedlicher Material-Optionen für eine Wand- oder Deckenlösung – entwickeln wir Applikationen, die uns ermöglichen, gemeinsam mit den Kunden die erforderlichen Parameter auszuwählen und miteinander zu vergleichen. Beim Xella-Wandkonfigurator lassen sich beispielsweise sämtliche Anforderungen an Dämm-, Schallschutz oder Statik einspielen und automatisch auswerten. Dieser Service führt zu einer hohen Transparenz, sowohl was die Produktauswahl als auch die Preisdifferenzen angeht.

Ob Privat- oder Geschäftskunden: Das Interesse an speziell auf den Bedarf der Kunden zugeschnittenen Portalen wird immer größer. Die Nachfrage ist hier je nach Region und Tradition der jeweiligen Marktregion allerdings sehr unterschiedlich: In Polen zum Beispiel ist der Einfamilienhausbau geprägt durch viele private Bauherrn, so dass wir hier mit „buildingcompanion.com“ ein Serviceportal sowie mit „sklep.xella.pl“ einen E-Shop für Zubehör und Schulungsmaterial speziell für diese Kundengruppe anbieten.

Real-time Reporting

Auch intern profitieren wir von den Möglichkeiten digitaler Anwendungen und Prozesse. Die durchgängige Performance-Messung entlang der Customer Journey ist maßgeblich für den Erfolg strategischer Entscheidungen, für den optimalen Ressourceneinsatz und eine effiziente Marketing- und Vertriebssteuerung. Aktuell bauen wir ein umfassendes Business Warehouse auf, das konsolidierte CRM- und ERP-Daten als Basis für die Berichte liefert. Erfolgsfaktoren sind hier eine tägliche Datenaktualisierung, mobile Verfügbarkeit sowie eine aussagekräftige visuelle Darstellung.

Wer erfolgreich am Markt agieren möchte, muss seiner Zeit immer ein Stück voraus sein. Das Zusammenspiel unserer digitalen Anwendungen und Serviceleistungen verbessert die Customer Journey und ermöglicht uns eine optimierte Betreuung unserer Kunden von der Planungsphase über die Produktion bis zur Umsetzung des Bauprojektes – und sogar noch darüber hinaus: Die digitalisierten Daten der verbauten Baustoffe ermöglichen eine einfachere Wiederverwertung der Materialien am Ende des Lebenszyklus eines Gebäudes.

Die Autoren:

Dr. Michael Leicht ist Chief Digital Officer (CDO) und Head of Human Resources der Xella Gruppe. Er kam 2016 als HR-Chef zu Xella und wurde kurze Zeit später zusätzlich zum Chief Digital Officer (CDO) berufen. In dieser Funktion ist er Mitglied des Excoms. 

 

 

Dr. Alexander Brunst leitet seit Oktober 2017 das Project Management Office Digital der Xella Gruppe. Der promovierte Betriebswirt verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Startup-Szene und in der Beratung von  Digital-Projekten. 

 

 

Michael Ulmer ist Head of Customer Experience   Management der Xella Gruppe. In dieser Funktion verantwortet er seit November 2017 die CRM-Prozesse der Xella Gruppe, insbesondere die Einführung und Weiterentwicklung des neuen SAP C4C-Systems.