Die digitale Transformation ist auch in der Versicherungsbranche ein drängendes Thema. Denn anstatt moderne digitale Werkzeuge und Plattformen wie die Cloud einzusetzen, vertrauen viele Versicherungsunternehmen in der Kundenpflege und -akquise noch immer auf traditionelle Werkzeuge. Und das, obwohl leistungsfähige und intelligente Tools den Versicherern quasi in Echtzeit neue und zufriedene Kunden bescheren könnten. Einen erprobten Ansatz hierfür liefert die Google Cloud Plattform, die mithilfe Künstlicher Intelligenz (KI) und leistungsfähiger Datenanalyse-Tools brachliegendes Potenzial aufspürt und sich vollautomatisch um Bestandskunden kümmert.
In den Anfangsjahren des Versicherungswesens war Wachstum stark mit der Pflege des vorhandenen Kundenstamms verbunden. Allein damit waren die Versicherungsvermittler gut bis sehr gut beschäftigt. Ihnen zur Seite stand maximal ein Kundenservice, der allerdings nur wenig zielgerichtet unterstützen konnte.
Im Laufe der Zeit entstanden neue Techniken und Werkzeuge, die beide Seiten entlasten sollten. Eine echte Zusammenarbeit entstand dadurch in vielen Fällen jedoch nicht. Denn zu viele Software- und Hardware-Systeme wiesen einen hohen Grad an Inkompatibilität auf, ganz zu schweigen vom Silodenken vieler Abteilungen und Anwender selbst, was gemeinsamen Projekten oft im Weg stand. Dabei wären neue Lösungen und Tools für zufriedenere Kunden unumgänglich gewesen. Diese kamen allerdings nicht zum Einsatz, was in hohen Fluktuationsraten und heftigen Auseinandersetzungen um Kompetenzen und Zuständigkeiten resultierte.
Cloud-Technologien unterstützen Versicherungsgesellschaften
Dies sollte sich fundamental ändern, als die Cloud Einzug in die Unternehmen hielt. Mit ihr stehen Werkzeuge zur Verfügung, die jeden Schritt potenzieller und bestehender Versicherungsnehmer erfass- und nachvollziehbar machen. Hierfür kommen Technologien wie Künstliche Intelligenz samt Machine Learning zum Einsatz, und das eingebettet in eine leistungsfähige Cloud-Infrastruktur. Damit lassen sich strukturierte sowie unstrukturierte Daten zu Analysezwecken nutzen. Das führt zu einem einheitlichen Bild der Versicherungsnehmer, also vom Erstkontakt bis zum Ausstellen der Versicherungspolice.
Daraus ergeben sich für Versicherungsunternehmen neue Möglichkeiten, die in Verbindung mit einer umfassenden Betreuung des Kunden über sämtliche Touchpoints hinweg stehen. Dazu zählen unter anderem:
- Das Nachverfolgen des Versicherungszyklus’ eines Kunden,
- das rechtzeitige Erkennen von vorzeitigen Kündigungen,
- eine individuelle sowie personalisierte Produktwerbung und
- Zielgruppen-fokussierte Marketingmaßnahmen.
Hierfür ist eine einheitliche digitale Marketing-Plattform erforderlich, die eine möglichst loyale Kundenbindung sicherstellen kann. Damit lassen sich Klienten besser verstehen, Kündigungen leichter vermeiden und Komplementärangebote passgenauer unterbreiten.
Offene Plattformen sind erforderlich für mehr Kundennähe
All das erfordert ein Höchstmaß an Verständnis für die Qualität und Quantität der verfügbaren Kundendaten. Diese können überall entstehen und vorhanden sein: Im Rechenzentrum, bei externen Partnern, im Callcenter des Kundenservice und im zentralen CRM-System des Unternehmens. Hinzu kommen interessante und wichtige Einblicke aus externen Daten, wie zum Beispiel durch soziale Netzwerke. Dies sind vorwiegend unstrukturierte Daten wie Sprachaufzeichnungen, Videos und Bilder. Die gesamte Erfassung dieser Informationen erfordert einen uneingeschränkten, gemeinsamen Zugriff – und das über sämtliche Geräte hinweg.
Die Cloud sorgt für wertvolle Daten und eine neue Normalität
Genau an dieser Stelle kommt die Cloud ins Spiel. Aufgrund ihres offenen und kollaborativen Wesens, gepaart mit ihren Ausbaumöglichkeiten, ebnet sie Versicherungsunternehmen neue Wachstumspfade und vielfältige Kundenbindungsprogramme. Daraus resultieren diverse Optionen:
- Aus Daten werden Vermögenswerte, die unternehmenskritische Entscheidungen herbeiführen können. Hierfür kommen KI-basierte Technologien und Lösungen zum Einsatz, mit denen sich zahlreiche Möglichkeiten eruieren lassen.
- Mithilfe der Prozessautomation lassen sich operative Aufgaben wie beispielsweise Buchhaltung oder Verkauf optimieren und verschlanken. Daraus entstehen neue Freiräume für eine verbesserte Kundenansprache mithilfe von personalisierter Werbung und individuellen Marketingaktionen.
- Das grundpositive Gesamtbild eines Versicherungsunternehmens kann helfen, die Kundentreue zu stärken. Gleichzeitig führen neue Verkaufswege und Kundenbetreuungskonzepte zu einer neuen Normalität.
Google Cloud schafft neue Wege und Ideen für die Versicherungsbranche
Für sämtliche aufgezeigte Herausforderungen und Ansätze bietet Google mit seiner Cloud-Plattform die passenden Werkzeuge und Optionen. Hierbei steht vor allem die Möglichkeit im Vordergrund, Daten in Echtzeit zu analysieren und zu nutzen, und das mit möglichst geringem Aufwand und einem Minimum an erforderlichem Wissen. Damit können auch Nicht-Datenwissenschaftler die Unternehmensdaten mit den entsprechenden Tools besser verstehen und verwenden.
Diese Tools sorgen auch dafür, dass Versicherungsvermittler weniger Zeit für das Verwalten bestehender und gleichzeitig mehr Zeit für die Akquise neuer Kunden aufwenden können. Hierfür stehen Mechanismen bereit, die mögliche Versäumnisse sowie unerschlossene Potenziale aufzeigen.
Ermöglicht wird das mithilfe der Cloud-Plattform, gepaart mit automatisierten Methoden sowie Multi- und Hybrid-Cloud-Lösungen. Die Kunden profitieren von individuellen, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Produkten und Services und damit von einer verbesserten Erfahrung mit ihrer Versicherung.
Der Autor: Joachim Wuest ist Head of Financial Services bei Google Cloud Germany und begleitet dort mit seinem Team Banken und Versicherer in ihrer digitalen Transformation. Er weist mehr als 20 Jahre Führungserfahrung in der Umsetzung von IT-Transformationsprojekten auf – zunächst im on-premise Infrastrukturbereich, seit über zehn Jahren dann im Cloud Umfeld. Zu seinen Fachgebieten zählen Change Management, Multi-Cloud, IoT und Artificial Intelligence.