Die häufig genannte Konzentration auf das Kerngeschäft hat zum Ziel, die Kräfte und Energien eines Unternehmens auf die eigentlichen wertschöpfenden Tätigkeiten auszurichten. Daneben spielen Effizienz, Stabilität und Verlässlichkeit der unterstützenden Prozesse eine ebenso wichtige Rolle. Am Beispiel des Stromerzeugers LEAG lässt sich zeigen, wie wertvoll hier eine strategische Partnerschaft mit einem Managed Service Provider sein kann.
Professional Managed Services und die eigene Strategie
Die Sichtweise auf Managed Services als kosteneffiziente Verlagerung von Aufgaben an Dienstleister ist weit verbreitet, aber bei Weitem nicht vollständig und führt häufig auch nicht zum eigentlichen Ziel. Dieses besteht letztendlich darin, die eigene Leistungsfähigkeit im Wettbewerb zu stärken. Die Nutzung von Managed Services beschränkt sich häufig allerdings darauf, die eigenen Kosten zu optimieren und die zur Verfügung stehenden Kapazitäten in einem Unternehmen auf die wertschöpfenden Tätigkeiten zu konzentrieren. Diese Punkte haben zweifellos einen wesentlichen Einfluss auf die wirtschaftliche Performance eines Unternehmens, treffen aber noch längst nicht alle Möglichkeiten, die sich mit der Implementierung einer professionellen Servicebeziehung eröffnen.
Die Zusammenarbeit mit einem Professional Managed Service Provider kann, wenn sie richtig geplant, aufgesetzt und gesteuert wird, die eigene Gesamtperformance wesentlich verbessern und optimieren. Eine passende und verlässliche Servicebeziehung kann daher einen echten Erfolgsfaktor darstellen.
- Sie ermöglicht es, sich selbst auf die wesentlichen Aufgaben für das eigene Geschäft zu konzentrieren, die eigene Innovationskraft zu stärken und die Transformationsfähigkeit zu erhöhen.
- Sie kann einen strategischen Mehrwert darstellen, durch Bereitstellung professioneller und spezialisierter Leistungen, für die der Einsatz eigener Kapazitäten nicht möglich oder nicht effizient ist.
- Sie kann die eigene Resilienz gegen Personalfluktuation, den Fachkräftemangel und Marktschwankungen stärken. Gleichzeitig erhöht sie die Flexibilität, um Veränderungen innerhalb und außerhalb des eigenen Unternehmens zu folgen.
- Sie ermöglicht den Zugriff auf aktuelle Technologien und garantiert den Zugang zu spezialisiertem Expertenwissen.
- Sie kann in einem sensiblen rechtlichen Umfeld, welches ständigen Veränderungen unterworfen ist, für eine verlässliche und dauerhafte Compliance sorgen.
Diese Punkte zeigen ganz deutlich, dass eine erfolgreiche Providerbeziehung eine entscheidende strategische Partnerschaft sein kann. Dementsprechend stellen Entscheidungen zur Nutzung von Professional Managed Services durchaus strategische Geschäftsentscheidungen dar und sind Grundlagen für zukunftsfähige Entwicklung der eigenen Geschäftsprozesse.
Die Basis erfolgreicher Servicepartnerschaften
Für ein erfolgreiches Professional Managed Service Modell benötigt man die vollständige Transparenz über die eigenen Geschäftsprozesse, über deren jeweilige Bedeutung im Gesamtkontext des Business sowie über die damit verbundenen individuellen Risiken. Dies umfasst sowohl Risiken, die auf diese Prozesse wirken können, als auch Risiken, die für das eigene Geschäft entstehen, wenn diese Prozesse gestört sind oder im Extremfall nicht zur Verfügung stehen. Wichtig ist ebenfalls, dass bei der Nutzung von Professional Managed Services möglichst vollständige Prozesse End to End abgebildet werden können. Medien- und Verantwortungsbrüche sind für die Erreichung der eigentlichen Ziele nicht hilfreich.
Unser Fokus auf High Level IT Security und Compliance-Guidelines bedarf einer strategischen Partnerschaft auf Augenhöhe.
Der zweite wesentliche Baustein ist die eigene Strategie. Welche Services können über ein Professional-Managed-Service-Modell ab – gebildet werden? Welche Services kommen aus strategischen oder rechtlichen Gründen hierfür nicht in Frage? Was ist das eigene Kerngeschäft und was beinhaltet die eigene Kernkompetenz? Aber auch die folgenden Fragen sind an dieser Stelle wichtig: Kann ich die Leistungen wirklich im eigenen Haus erbringen? Ist das effizient, und mit welchen Risiken ist es verbunden? Je nach Beantwortung dieser Fragen kann die Zusammenarbeit mit einem verlässlichen und erfahrenen Servicepartner die bessere Option im Vergleich zu einer eigenen Serviceerbringung sein.
Neben der reinen Vertragsgestaltung sowie der Abstimmung von Regeln und Prozessen, benötigt eine erfolgreiche strategische Servicebeziehung unbedingt auch Vertrauen in den Partner sowie eine bewusst erlebte gegenseitige Verlässlichkeit. Ein solches Vertrauen kann nur im Laufe der Zeit wachsen und entwickelt sich nur in einer für beide Seiten verlässlichen und gewinnbringenden Vertragsbeziehung. Kompetente Ansprechpartner, Stabilität und Ehrlichkeit in der Leistungserbringung sowie eine offene, direkte und zielgerichtete Kommunikation sind hier einige der wichtigsten Bausteine. Die Entwicklung eines klaren Verständnisses für die Bedeutung der betreffenden Services für das Business des Auftraggebers und ein dementsprechendes Agieren in der Servicebeziehung gehören ebenfalls dazu.
Darüber hinaus ist es auch wichtig, eine Professional-Managed-Service-Beziehung gut zu strukturieren und die Zusammenarbeit für beide Seiten effizient zu gestalten. Im Optimalfall ist eine Einbindung des Partners in die eigenen Prozesse und vielleicht sogar Service-Tools möglich. Abgestimmte Prozesse, automatisiert abgebildet durch die Kopplung von ITSM- oder ESM-Tools, können erfahrungsgemäß einen großen Beitrag dazu leisten.
PwC als Professional Managed Servicepartner der LEAG
Die LEAG als einer der wesentlichen Stromerzeuger in Deutschland hat damit begonnen, mit der GigawattFactory das größte Cluster erneuerbarer Energien in Deutschland zu errichten. Die zukunftsweisende Kombination von Stromerzeugung aus Wind- und PV-Anlagen, innovativen Stromspeichern sowie der Erzeugung und Nutzung von Wasserstoff benötigt sowohl im Aufbau, als auch im Betrieb stabile Prozesse und eine verlässliche IT-Umgebung.
Das Unternehmen unterliegt den KRITIS-Regularien, welche aktuell in immer kürzeren Zyklen weiterentwickelt werden. Dies erfolgt durch verschiedene Maßnahmen in der nationalen Gesetzgebung, aber auch der EU-weiten Regulierung. Gleichzeitig kommt der IT- und Informationssicherheit auf Grund der ständig steigenden Cyberrisiken auch auf der praktischen Ebene eine stetig wachsende Bedeutung zu, dem das Unternehmen durch eine hohe Priorisierung der IT-Sicherheit Rechnung trägt.
Einen wichtigen Baustein zur Sicherstellung der allgemeinen Rechtskonformität, aber auch der Erreichung eines möglichst hohen Sicherheitsniveaus, stellen ein zentrales Usermanagement und damit verbundene Rechteverwaltung dar. Hierfür wird bei LEAG eine zentrale IAM-Plattform zur zentralen Verwaltung aller IT-Anwender und deren IT-servicespezifischen sowie applikationsspezifischen Berechtigungen genutzt. Der Einsatz bietet folgende Vorteile:
- Reduzierung von manuellen Einrichtungs- und Verwaltungstätigkeiten
- Garantie der Konsistenz der Nutzerinformationen
- Einhaltung der Vorgaben aus der Datenschutzgesetzgebung
- Revisionssicherheit hinsichtlich Beantragung, Genehmigung, Einrichtung, Änderung und Löschung von Usern sowie deren Rechten
- Automatisierte Prozesse im Fall von organisatorischen Änderungen bei einzelnen Anwendern, aber auch bei vollständigen Bereichen im Unternehmen sowie bei Onboarding oder Abkehr von Mitarbeitern
Der Stromerzeuger LEAG errichtet mit der GigawattFactory das größte Cluster erneuerbarer Energien in Deutschland. Für stabile Prozesse und eine verlässliche IT-Umgebung sorgt die Partnerschaft mit einem Managed Service Provider.
Betrieb und Anwendung der IAM-Plattform im Tagesgeschäft erfolgen durch Mitarbeiter des IT-Bereiches der LEAG. Für die infrastrukturseitige Betreuung der Plattform besteht zwischen LEAG und PwC eine langjährige und bewährte Servicepartnerschaft. Bestandteile dessen sind nicht nur die Behebung von Störungen, die Anpassung der Plattform entsprechend den aktuellen Bedarfen und die regelmäßige Durchführung von Lifecycle-Management-Maßnahmen. Die Weiterentwicklung der Plattform auf Basis der strategischen Entwicklung der LEAG und die Anpassung des operativen Betriebs an diese Entwicklung sind weitere Leistungsinhalte. Hier profitieren wir von der umfangreichen Erfahrung und Expertise unseres Servicepartners. Dadurch können wir in Zusammenarbeit mit PwC jederzeit verifizieren, ob die Lösung für uns immer noch passend ist, ob Anpassungsbedarf besteht und welche Maßnahmen für eine zukunftssichere Weiternutzung auf Basis unserer eigenen Geschäftsentwicklung notwendig sind.
Um die operativen Prozesse schnell und effizient abzubilden, besteht eine Kopplung zwischen dem ITSM-System der LEAG und dem Ticketsystem der PwC. Damit können Tickets mit geringem Aufwand und bereits ohne Einbindung des Second-Level-Support der LEAG korrekt platziert werden, und Rückmeldungen zum Bearbeitungs- und Lösungsstatus erfolgen direkt innerhalb der IT-Prozesse der LEAG. Was für uns vor allem wichtig ist: Für die Anwender der LEAG sind diese Vorgänge nicht sichtbar und nicht spürbar. Für sie erfolgt die Serviceerbringung aus einer Hand.
Ein weiterer wesentlicher Vorteil der mehrjährigen Partnerschaft besteht darin, dass PwC die LEAG-Prozesse und -Abläufe bekannt sind. Änderungen an diesen Prozessen werden, im Rahmen einer implementierten gemeinsamen Betriebsorganisation, zeitnah kommuniziert und detailliert beschrieben. Dadurch entfallen zeitaufwändige Abstimmungen und im Bedarfsfall sind jederzeit schnelle und zielführende Reaktionen möglich.
Bei größeren Reorganisationsprojekten übernimmt PwC auch eine unterstützende Rolle in der Umsetzung. Dies ermöglicht es uns, die eigenen Kapazitäten entsprechend der Aufwände im laufenden Geschäft vorzuhalten und trotzdem diese größeren Projekte mit einem gemeinsamen Team zu realisieren, das einerseits die internen Abläufe und Verantwortlichkeit kennt und andererseits auch kurzfristig zur Verfügung steht. Diese Verfahrensweise erlaubt LEAG eine maximale Flexibilität.
Eine IAM-Plattform ist in höchstem Maße Compliance-relevant und wird in unserem Fall auch jährlich durch einen Wirtschaftsprüfer auditiert. Auch hier ist PwC durch die fundierten Kenntnisse hinsichtlich Prüfungen und Audits für uns der ideale Partner, um die Rechtskonformität der Plattform jederzeit sicherzustellen und gesetzlichen Änderungen kurzfristig folgen zu können.
Operative Effizienz 2.0 definiert einen neuen Anspruch – Service AdHoc und On Demand ist für KRITIS-Unternehmen das Maß der Ding
Fazit
Die zu Beginn genannten Vorteile einer zielführenden Professional-Managed-Service-Beziehung können wir durch den bewährten Partner PwC im hohen Maß in der Praxis erreichen. Dadurch wird uns ermöglicht, die eigenen Kräfte auf die Kernaufgaben zur Unterstützung der LEAG-Geschäftsprozesse sowie die bereits aufgezeigte grundlegende Weiterentwicklung des Unternehmens im Rahmen der Energiewende auszurichten. Gleichzeitig wird durch PwC die Verfügbarkeit sowie die Funktionalität eines wesentlichen Bausteins unserer IT-Service-Landschaft auf effiziente und äußerst verlässliche Weise sichergestellt. Dies wiederum sorgt für die notwendige Stabilität aller IT-basierten Geschäftsprozesse der LEAG. Die Relevanz für ein modernes Unternehmen liegt damit auf der Hand – und der Professional Managed Service bekommt eine strategische Relevanz. Wir sind in der Lage, jederzeit auf Veränderungen innerhalb und außerhalb des Unternehmens zu reagieren, haben einen erfahrenen Experten an unserer Seite und können von dessen Wissen und Erfahrungen profitieren.
Damit stellt die Servicepartnerschaft mit PwC für uns eine äußerst erfolgreiche Umsetzung von Professional Managed Services dar.
Der Autor:
Jens Bartholomäus ist studierter Informatiker, Leiter des IT-Bereiches der LEAG und damit verantwortlich für die gesamte IT- und TK-Versorgung des Unternehmens. Im Rahmen eines Strategiewechsels des Unternehmens war er für den vollständigen organisatorischen und technischen Aufbau dieses IT-Bereiches zuständig. Zuvor leitete er mehrere Jahre das IT-Demand-Management sowie die IT-Dienstleistersteuerung und verantwortete damit die Synchronisation zwischen den Business-Bereichen und der operativen IT.