Positive Erlebnisse gestalten – Wie Experience Management Unternehmen revolutioniert

Aktuell erleben wir eine Transformation und einen Paradigmenwechsel vom klassischen Human Capital Management hin zum Human Experience Management. Im Mittelpunkt stehen dabei neben der Gewinnung der besten Talente und deren Einsatz im Unternehmen auch ein gesamtheitlicherer Blick auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter. Unternehmen, die konsequent und langfristig in Experience Management investieren, gewinnen die besten Talente, sind innovativer und erreichen ihre wirtschaftlichen Ziele.

Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden die Beziehung zu Ihren Mitarbeitern gestalten wie Ihre Beziehungen im Privatleben. Wichtige Momente wie der Schulabschluss, das erste Kind, die Hochzeit etc. sind prägende Erlebnisse, und wir versuchen, diese möglichst positiv zu gestalten. Genauso finden sich prägende Momente im Arbeitsleben, die sich zu positiven Erlebnissen gestalten lassen: der erste Arbeitstag, die Beförderung, das Vorstandsmeeting, um nur einige Beispiele zu nennen. Bei SAP sprechen wir in diesem Zusammenhang von Moments that Matter, also entscheidende Momente oder Wegmarken, an denen wir Mitarbeiter mit einem positiven Erlebnis überraschen und für die Beziehung zum Unternehmen begeistern.

10 Moments that Matter bei SAP

Moments that Matter

Man muss genau hinhören, wenn man diese Momente identifizieren möchte. Durch aktives „Story Listening“ kombiniert mit operativen Feedback-Daten konnten wir bei SAP die ersten zehn Momente identifizieren. Unter Berücksichtigung von Demografie und Geografie sind unterschiedliche Momente im Leben eines Bewerbers, Mitarbeiters, einer Führungskraft und eines Alumni wichtig.

Interne Kunden

Selbstverständlich gibt es auch generische Moments that Matter und andere, die unternehmensindividuell und auch im Unternehmen nicht für alle Mitarbeiter gleich sind. Im Schichtbetrieb, in der Produktion oder im Krankenhaus ist es die flexible Schichtplanung, die Mitarbeiterbedürfnisse berücksichtigen muss. Im Konzern dagegen könnte es die Entsendung in die ausländische Niederlassung sein. Letztendlich bestimmen Ihre Mitarbeiter, welche Momente für sie wirklich zählen. Sie müssen sich entscheiden, auf welche Momente sie setzen bei der gezielten Gestaltung der Mitarbeitererlebnisse.

Experience Management

Mitarbeiterzufriedenheit geht heute über Gratis- Essen und einen Tischkicker im Büro hinaus: Wichtig ist, Mitarbeiter in den richtigen Momenten zu unterstützen. Das heißt, in den für sie relevanten Momenten nach ihrer Meinung oder ihrem Erleben zu fragen und dieses Feedback dann mit operativen Daten zu verknüpfen. Nur durch diese Betrachtung können Organisationen lernen, Prozesse  anzupassen und langfristig produktiver zu werden.

Nehmen wir als Beispiel eine neue Mitarbeiterin, die gerade ihren ersten Arbeitstag erlebt. Ultimativ geht es darum, dass die Einarbeitung  ganzheitlich läuft und die Mitarbeiterin schnell produktiv ist. Man muss von daher das Feedback der Mitarbeiterin zeitnah einholen und mit Informationen wie Lokation, Abteilung, Anzahl von e-Learnings und der Dauer des Onboardings kombinieren. So entsteht ein vollständiges Bild zur Effektivität des Onboarding-Prozesses.

Welche Werkzeuge unterstützen Sie?

Voraussetzungen für die Etablierung eines erfolgreichen Human Experience Managements sind neben dem Willen zur Veränderung die richtigen Werkzeuge. Hierzu zählt zum einen eine fortgeschrittene Digitalisierung, die es erlaubt, die richtigen Daten zu analysieren und intuitive Prozesse zu gewährleisten. In einer digitalen Prozesslandschaft können die Moments that Matter wie beispielsweise der erste Arbeitstag oder die Beförderung zur Führungskraft identifiziert werden und zeitnahes Feedback eingeholt werden. Bei SAP nutzen wir hierfür SAP SuccessFactors in Kombination mit Qualtrics, die weltweit anwenderfreundlichste und leistungsstärkste Experience-Management-Plattform.

Positive Effekte

Positive Effekte erzielen Unternehmen, die langfristig und konsequent auf Experience Management setzen und eine Feedback-Kultur etablieren. Erste Studien aus den USA* zeigen klare Zusammenhänge auf: Unternehmen, die signifikant in Experience Management investieren, gehören 28-mal häufiger zum Index der Most Innovative Companies und haben 11,5-mal bessere Chancen zu Best Places to Work von Glassdoor zu zählen. Diese Unternehmen sind als Arbeitgeber deutlich attraktiver, gewinnen die besten Talente für ihr Unternehmen und sind auch wirtschaftlich erfolgreicher. Human Experience Management ist die Zukunft.


Quellenangabe:  *  Morgan, Jacob: Why the Millions We Spend on Employee Engagement Buy Us So Little, Harvard Business Review, 10. März 2017


Die Autorin: Frauke von Polier ist Chief Operating Officer People bei SAP SE, wo sie mit ihrem Team verantwortlich für HR Strategie, Digitale HR Transformation, People Analytics, HR Tech und Consumer Experience ist. Zuvor war sie Chief People Officer bei Zalando SE.