Innerhalb von drei Jahren hat der dänische Facility Services Konzern ISS mit seinen mehr als 350.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die digitale Transformation von einer kleinen IT-Support-Funktion hin zu einer globalen, agilen IT-Organisation auf ein ganz neues Level gehoben. Technologie ist nun klares Differenzierungsmerkmal der Marke ISS und selbst entwickelte digitale Produkte komplemen-tieren die traditionellen Bereiche Reinigung, Food Services, technisches Gebäudemanagement und Workplace Experience. Dabei spielen die drei Themenfelder Cloud, Internet of Things (IoT) und KI eine wesentliche Rolle.

Technologieführerschaft in einer nicht digitalisierten Branche

ISS ist seit über 120 Jahren führend im Bereich der Integrierten Facility Services (IFS) tätig und zählt mit mehr als 350.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in über 30 Ländern zu den 40 größten privaten Arbeitgebern der Welt. Das Potential, die Belegschaft mit digitalen Tools auszustatten und hierdurch sowohl die „People Experience“ als auch die operative Effizienz enorm zu verbessern, ist groß.

Diesem Potential stehen jedoch ebenso große Herausforderungen gegenüber. Dazu gehören ein starker finanzieller Rückschlag im Jahr 2020 durch die Corona-Pandemie, eine Cyberattacke und Unsicherheiten bei den Kunden darüber, wie der Arbeitsplatz der Zukunft aussehen wird – Stichwort Homeoffice versus Büro. Der Markt für Facility Services ist zu großen Teilen nicht digitalisiert, komplex, divers und margensensibel, und die Rekrutierung und langfristige Bindung von Fachkräften ist schwierig. Nicht zuletzt erfordert die heutige Zeit einen Fokus auf Nachhaltigkeit und Klimaneutralität: Gebäude und „Places“ – ISS hat mehr als 50.000 Gebäude im Serviceportfolio – sollen zu nachhaltigen Orten transformiert werden.

Aufsichtsrat und Vorstand haben daher 2021 das Ziel ausgerufen, ISS zum Technologieführer der Facility Services-Branche zu machen. Unsere digitalen Produkte sollen dabei einen Mehrwert für Menschen, Orte und den Planeten stiften: „ISS Smart Tech for People, Places, Planet.“

Das Zusammenspiel aus IT-Strategie, Organisation und dem People-Fokus

Unsere Digitalstrategie basiert auf drei Säulen:

1. Unser globales ISS Tech Team stellt unseren Kunden und Mitarbeitenden die nutzerfreundlichsten digitalen Lösungen zur Verfügung, wie beispielsweise eine Smart Cleaning App, mit der sich Schichten und Aufgaben intelligent planen und steuern lassen. Ein weiteres Beispiel ist unsere Plattform MyISS, die jedem Mitarbeitenden eine digitale Identität mit verschiedenen Services bereitstellt.
2. ISS-Tech-Produkte werden auf Basis einer skalierbaren und cybersicheren „Cloud First“-Infrastruktur aufgebaut.
3. Wir schaffen ein global integriertes Tech-Team, das ein modulares ISS Smart Tech-Ökosystem entwickelt und managt. Unser neu eröffnetes, auf Softwareentwicklung fokussiertes Technology Centre in Porto und unser Hub in Warschau bilden zusammen mit unserem Group-Headquarter in Kopenhagen die drei zentralen Standorte unserer Tech-Teams.

Eine enge Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen ist ein wesentlicher Baustein für eine erfolgreiche digitale Transformation. Um auf Augenhöhe und partnerschaftlich agieren zu können, ist die Verankerung der IT-Managementfunktion in den entsprechenden Führungsgremien entscheidend. Als weltweit agierendes Unternehmen haben wir dies umgesetzt, indem die globale CDIO-Funktion Teil des Gesamtvorstands ist. Analog dazu haben wir in jeder Region sowie in jeder Landesorganisation einen CDIO als Teil des regionalen oder lokalen Führungsteams mit direkter Berichtslinie zum globalen CDIO etabliert.

Mit unserem produktorientierten Ansatz wird ein Serviceprodukt von ISS während seines Lebenszyklus‘ von einem agilen Produktteam verantwortet. IT/Technologie ist hierbei ein Bestandteil dieses Teams. So stellen wir die enge Zusammenarbeit von Business und IT über alle Ebenen sicher: Für uns als IT ist dabei nicht die Anzahl der entwickelten Funktionen und Komponenten die primäre Erfolgskennzahl, sondern der qualitative Erfolg wie zum Beispiel die Nutzerzufriedenheit und bei extern orientierten Lösungen auch der kommerzielle Erfolg eines Produktes.

ISS ist eine „People Company“, unser Credo lautet: „People make places and places make people”. Bei über 350.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weltweit ist es eine große Herausforderung, ein Gefühl von Zusammenhalt und Zugehörigkeit zu schaffen. Technologie kann hier ein Schlüsselelement sein, daher haben wir die globale Plattform: „MyISS“ aufgebaut. Verfügbar als App oder Website bildet MyISS die zentrale Plattform und Anlaufstelle, um unter anderem über Neuigkeiten informiert zu werden, auf verschiedene Tools und Informationen zuzugreifen und mehr über unsere Unternehmenskultur und unsere Werte zu lernen. Bislang haben wir 125.000 User erreicht, weitere Rollouts werden dieses Jahr folgen. MyISS hat lokale, teils ungepflegte Plattformen abgelöst und stellt den Mitarbeitenden stetig neue Features wie Gehaltsabrechnung, Office News und Events zu Verfügung.

Mehr als zehn Länder wurden bereits in die Cloud migriert, weitere folgen in 2024

Neben der Cybersecurity ist die Cloud der Schlüssel für eine stabile, sichere, integrierte, agile und skalierbare IT-Infrastruktur – eine Anforderung, die unsere Kunden an uns stellen. Ein Beispiel dafür ist eine weltweit tätige Bank, die von allen Unternehmen, von denen sie Dienste bezieht, erwartet, dass höchste Cybersicherheitsstandards eingehalten werden und es kein Risiko darstellt, bei ISS digitale Lösungen einzukaufen. Hier hilft es uns enorm zu zeigen, dass wir unsere Lösungen in der Cloud hosten.

Wir investieren daher kontinuierlich in modernste Cybersicherheitstechnologie und eine Cloud-first-Architektur: Zehn Länder sind bereits in der Cloud, weitere werden je nach Business Case dieses Jahr folgen. Die Nutzung von Cloud Services, die individuell an die Bedürfnisse der Kunden angepasst werden können, bietet viele Vorteile. Zum einen ermöglichen Cloud-Plattformen Skalierbarkeit und Agilität – Services können schnell bereitgestellt werden und Kapazitäten problemlos erhöht oder reduziert werden, ohne langfristige Investitionen (sunk costs) zu tätigen. Dies ist sowohl intern als auch für unsere Kunden extrem relevant. Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass die Cloud in den meisten Fällen langfristig auch kosteneffizienter ist.

ISS steuert das Thema Cloud in einem zentralen Cloud Transformation Office, das gemeinsam mit den Länderstandorten die Analysen vornimmt und dann die Migration managt.

Datengetriebenes Facilitymanagement mit IoT in Gebäuden

Als größte Reinigungsfirma der Welt mit mehr als 40.000 Kunden sind die Erwartungen an unsere Services in puncto Qualität und Effizienz hoch. IoT nimmt hierbei eine Schlüsselrolle ein, da wir die Gebäude unserer Kunden mit Sensoren ausstatten können, um intelligenter und effizienter zu arbeiten. Wir haben weltweit zahlreiche Flughäfen, Krankenhäuser, Fabriken und Bürogebäude im Portfolio und können die Sensordaten zur Analyse und Optimierung unseres operativen Geschäfts nutzen und die Zufriedenheit unserer Kunden steigern.

Technologie zur Neugestaltung der Arbeitswelt: ISS Smart Tech 4 People, Places & the Planet, Quelle: ISS

Unsere Kundinnen und Kunden wollen ihre Gebäude und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter besser verstehen, um Kosten und Energie zu sparen und Daten intelligent auszuwerten. Unsere Lösung „Building on a Page“ ist das Steuerungstool für datengetriebenes Facility Management. Hierbei sieht der Kunde die wichtigsten Informationen und Live-Daten des Gebäudes auf einer Oberfläche, der „Page“. Kennzahlen sind unter anderem Auslastung, Finanzdaten und Nachhaltigkeitskennzahlen der Gebäude. Mit Hilfe von künstlicher Intelligenz etablieren wir derzeit auch die Funktion, Fragen zu stellen und automatisierte Antworten zu erhalten.

Künstliche Intelligenz steigert Produktivität und Employee Experience

Künstliche Intelligenz ist das dominierende Thema in der Technologie- und Unternehmenswelt. Für Anwendungsfälle in der Facility-Services-Branche sehen wir ein enormes Potenzial darin, das Energiemanagement neu zu definieren, die Gebäudenachhaltigkeit zu verbessern, die „Workplace Experience“ und die Effizienz unserer Operations zu steigern. Für eine wertorientierte Nutzung dieser disruptiven Technologie ist es jedoch essenziell, eine nachhaltige Strategie zu entwickeln, Use Cases zu priorisieren und die entsprechenden Capabilities aufzubauen. Daher haben wir bei ISS ein globales KI-Programm gestartet, das Kolleginnen und Kollegen aus allen Funktionen und Regionen zusammenbringt. Ziel ist es, KI-bezogene Use Cases zu konsolidieren, die Zusammenarbeit und den Wissensaustausch in einer KI-Community zu fördern und ein globales KI-Portfolio aufzubauen.

KI ist bereits und wird weiterhin in unsere digitalen Produkte für unsere Mitarbeitenden und Kunden integriert, wo immer dies von Vorteil ist und ein verantwortungsvoller Einsatz gewährleistet werden kann. Wir folgen dem strengen Prinzip, dass KI am Arbeitsplatz nur dann eingesetzt wird, wenn sie den sozialen Zusammenhalt fördert, die Kreativität der Menschen erhöht oder ihr Wohlbefinden unterstützt.

Beispiele sind die Entwicklung von Chatbots basierend auf generativer KI für das Vertragsmanagement – welche Services sind in diesem Vertrag enthalten? – oder Vertriebsunterstützung, wie Hilfe bei der Texterstellung für Angebote und Ausschreibungen.

Und auch in unsere Workplace Experience App ist KI eingebettet. In einer hybriden Arbeitswelt ist es eine Herausforderung, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu motivieren, wieder mehr ins Büro zu kommen. Unsere Workplace Experience App wurde entwickelt, um diesen New Ways of Working gerecht zu werden und Menschen miteinander und mit ihren Arbeitsplätzen zu verbinden. Die App ist bei Kunden im Einsatz, wird aber auch in unseren Büros genutzt. Unsere Mitarbeitenden haben damit das digitale Büro in ihrer Tasche. Die Funktionen der App sollen Wohlbefinden, Engagement, Gemeinschaft und Produktivität verbessern, indem sie z.B. Raum- und Schreibtischbuchung, Indoor-Navigation, aber auch Informationen zu Events anbieten. Zusammen mit Microsoft und weiteren Partnern wird die App mit künstlicher Intelligenz kontinuierlich verbessert, z.B. um Vorhersagen über Bürobesuche zu erhalten oder Chatbots, die das Onboarding und den Arbeitsalltag erheblich produktiver werden lassen.

Nach drei Jahren digitaler Transformation können wir feststellen: Eine klare digitale Strategie kann nicht nur interne Prozesse und die Employee Experience verbessern, sondern ermöglicht auch eine Differenzierung im Wettbewerb und eine nachhaltige Unternehmensentwicklung. Entscheidend ist dabei der strategische Einsatz der drei Technologiesäulen Cloud, IoT und KI.

Der Autor:

Markus Sontheimer wurde 2021 zum Chief Information and Digital Officer (CIDO) der dänischen ISS Group ernannt und treibt dort die digitale Transformation voran, um den Facility Services Konzern zum Technologieführer zu machen. Bevor er zu ISS kam, hatte er viele Führungspositionen inne, darunter CIO/CDO & Mitglied des Vorstands, DB Schenker, CIO Group Finance GT, Deutsche Bank, CIO Financial Services and Global Mercedes-Benz Sales, Daimler, und CIO Daimler Financial Services Europe, Africa, Asia Pacific. Er hat einen Abschluss als Wirtschaftsingenieur (FH) der Hochschule Esslingen und lebt mit seiner Familie in Stuttgart.