Eine neue Ära ist angebrochen: Verwaltungs- und Serviceprozesse werden durch Robotic-Process-Automation (RPA) und Machine-Learning grundlegend verändert. Um die Effizienzpotenziale jedoch zu heben, ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Integration der digitalen Assistenten in die Unternehmenssteuerung und das Operating Model vonnöten.

Mensch und Roboter arbeiten in aufeinander abgestimmten Prozessen Hand in Hand, bis das fertige Produkt die Fabrik verlässt – diese Konstellation ist seit vielen Jahren Alltag in den Fertigungshallen dieser Welt. Roboter und andere computergestützte Systeme sind integrale Bestandteile der automatisierten Produktionsabläufe. Die Qualifikationen der Mitarbeiter wurden konsequent auf das Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine weiterentwickelt und ausgerichtet. Im modernen Produktionsbetrieb liegen die Aufgaben der Menschen primär in der Steuerung der Produktionsabläufe, der Behandlung von Sonderwünschen der Kunden und dem Eingreifen im Fehlerfall.

Manuelle Prozesse überwiegen noch

Im Gegensatz zur hochgradig technisierten Produktion haben sich die Prozesse und Aufgaben in der kaufmännischen Verwaltung und in den Serviceprozessen während dieser Zeit kaum verändert – trotz der Digitalisierung und einer immer leistungsfähigeren Informationstechnologie. Noch immer dominieren händische Prozesse, noch immer sind Heerscharen von Sachbearbeitern mit der manuellen Erfassung von Daten beschäftigt.

Zudem führen immer wieder auftretende Medienbrüche zwischen verschiedenen Arbeitsschritten zu einer redundanten Erfassung von Daten. Durch die fortschreitende Digitalisierung haben sich die Voraussetzungen und Anforderungen an die Unternehmen nachhaltig verändert. Digitale Kundenanforderungen etwa lassen sich nur noch mit einem Höchstmaß an Automation realisieren.

Roboter-Technologien verbreiten sich rasant

Neue Technologien rund um die Themen Robotic-Process-Automation (RPA), Natural Language Processing und Cognitive Automation bieten hierbei große Potenziale. Das zeigen auch die Ergebnisse einer aktuellen Befragung, die Horváth & Partners zum zweiten Mal in Folge bei Entscheidern aus diversen Branchen durchgeführt hat. Nahezu alle befragten Unternehmen haben innerhalb der vergangenen zwölf Monate Pilotversuche mit Roboter-Technologien zur Ergründung des Effizienzpotentials unternommen. Einige Prozesse, die zuvor mühsam in verteilten Systemen händisch bei hoher Fehleranfälligkeit bearbeitet wurden, lassen sich mittels Bots innerhalb von Sekunden automatisch abwickeln.

Die Erfahrungen beim Einsatz dieser Systeme sind klar positiv – neun von zehn Befragten geben an, dass die erwarteten Ergebnisse voll erfüllt oder sogar deutlich übertroffen wurden. Die Mehrheit will die Nutzung der Roboter-Technologie in den kommenden zwölf Monaten flächendeckend im Gesamtunternehmen oder in bestimmten Funktionsbereichen (zum Beispiel Finance) ausbauen. Während die klassische RPA-Technologie vor allem die Automation standardisierter Massenprozesse vorantreibt, adressiert die neue Generation intelligenter Roboter zunehmend auch kleinteilige oder individuelle Prozesse („Cognitive Automation“). Hierunter wird eine neue Software-Klasse verstanden, die komplexere Prozesse unter Einbindung unstrukturierter Daten automatisieren kann.

Kern dieser Lösung ist typischerweise ein Machine-Learning-Ansatz, das heißt durch die Auswertung historischer Daten und Entscheidungen lassen sich Muster erkennen und die Roboter „trainieren“. Sprachsemantische Textanalysen ermöglichen es der Maschine, individuell mit Menschen zu kommunizieren, zum Beispiel über Chatbots oder Sprachassistenten. Die Kombination dieser intelligenten Technologien erachten die Studienteilnehmer als Schlüssel zur Erreichung weiterer Automationspotenziale (plus 25 Prozent zusätzlich zu RPA).

Zeit für Veränderung

Allerdings zeigen diese ersten Gehversuche auch, dass ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich ist, Effizienzpotenziale über eine Vielzahl von Prozessen, Produkten und Services zu nutzen und zu gewinnen. Dazu ist es beispielsweise nötig, in Shared-Service-Centern das Zusammenspiel zwischen Mensch und Roboter zu synchronisieren, das Prozess- und Produktdesign zu standardisieren und die Qualifikation der Mitarbeiter auf die Steuerung der Roboter zu erweitern.

Hierbei ist es wichtig, auf die Ängste der Mitarbeiter einzugehen, von denen viele eine Verdrängung durch die neuen Maschinen befürchten. Diese Ängste gilt es ernst zu nehmen und den Mitarbeitern zu vermitteln, dass Roboter als digitale Assistenten dienen, die Ihnen beschwerliche und ermüdende Tagesarbeiten abnehmen und Spielraum für wertschöpfende Tätigkeiten schaffen.

Der Autor: Sebastian Ostrowicz verantwortet bei Horváth & Partners Management Consultants das Beratungssegment Prozessdigitalisierung und Robotics. Er begleitet seit über 20 Jahren Unternehmen verschiedener Branchen bei der Automation von Geschäftsprozessen und der Integration der Kundeninteraktionsschnittstelle. Horváth & Partners ist eine international tätige, unabhängige Managementberatung mit  Sitz in Stuttgart. Das Unternehmen  beschäftigt mehr als 800 Mitarbeiter und ist Mitglied der internationalen Beraterallianz  „Cordence Worldwide“.