Die Skalierbarkeit der Roboter-Arbeitskraft ist unschlagbar

Projektbeispiel von Blue Prism: Der Mobilfunkanbieter Telefónica O2 automatisierte 15 Kernprozesse

Wie die ersten Anwender von RPA herausfanden, ist es mit der Automatisierung möglich, Backoffices radikal zu verändern: Die Automatisierung verursacht viel niedrigere Kosten und verbessert gleichzeitig die Servicequalität, erhöht die Compliance und verkürzt die Lieferzeiten. Aber wie bei allen Innovationen müssen Unternehmen lernen, die Einführung der RPA zu bewältigen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Telefónica O2 ist eines dieser Unternehmen, das den Einführungsprozess mit der Blue Prism Software unglaublich erfolgreich durchgeführt hat. Telefonica O2 ist einer der größten Mobilfunkanbieter in Großbritannien (UK). Wie in allen großen Unternehmen mussten auch hier die Backoffices vergrößert werden, um dem Geschäftswachstum gerecht zu werden und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten, um im hart umkämpften Mobilfunkmarkt erfolgreich zu sein. 

Ausgangslage

Wie bei vielen großen Unternehmen begann unsere zehn Jahre dauernde Reise der Backoffice-Transformation im Jahr 2004 mit dem Transfer von Arbeit aus Großbritannien nach Indien. Telefonica O2 beauftragte zunächst einen BPO-Anbieter mit einem Delivery Center in Mumbai. Da das Arbeitsvolumen im Offshore-Bereich jedoch von etwa 400.000 Transaktionen pro Monat auf über eine Million Transaktionen pro Monat anstieg, erhöhten sich die Kosten für das Backoffice sprunghaft.

Damals entstand die Möglichkeit der Automatisierung von Prozessen, als der Leiter der Finanzabteilung dem damaligen Leiter der Backoffice-Services von Blue Prism erzählte. Nach einer ersten Bewertung der Möglichkeiten von Blue Prism beschloss Telefónica O2, zwei Pilotprojekte durchzuführen, um das Konzept zu testen.

Im Jahr 2010 startete das Unternehmen eine RPA-Erprobung mit zwei volumenstarken und wenig komplexen Prozessen. Ein Prozess waren SIM-Swaps; der andere Prozess war die Anwendung einer im Voraus berechneten Gutschrift auf das Konto eines Kunden. Für die Pilotversuche kamen die Berater von Blue Prism vor Ort und konfigurierten den „Roboter“ so, dass er das leistet, was die Mitarbeiter normalerweise zur Ausführung der Prozesse tun. Das Pilotprojekt wurde innerhalb von zwei Wochen abgeschlossen und bewies, dass die Technologie nahtlos mit unseren Systemen zusammenarbeiten konnte und die Aufgaben wie erwartet erfüllte.

Das damalige Team stellte auch Vergleiche mit bestehenden BPMS-Tools an. Die Projektierungen zeigten, dass sich RPA für zehn automatisierte Prozesse in zehn Monaten amortisieren würde. Im Gegensatz dazu würde das BPMS bis zu drei Jahre brauchen, um sich zu amortisieren.

Vorgehensweise

Zwei Backoffice-Mitarbeiter nahmen an einem einwöchigen Schulungsprogramm in der Zentrale von Blue Prism teil, obwohl ähnliche Programme heute online verfügbar sind. Im Anschluss an die Schulung arbeitete ein Berater von Blue Prism mit den geschulten Mitarbeitern etwa einen Monat lang bei Telefónica O2 zusammen. Danach wurde die Unterstützung von Blue Prism auf einmal pro Woche reduziert, um die Arbeit der Mitarbeiter zu überprüfen. Innerhalb von etwa zwölf Wochen konnten die Mitarbeiter nahezu völlig selbstständig arbeiten.

Bei Telefónica O2 haben wir zunächst 20 Roboter eingeführt. Bei der nächsten Welle stieg die Anzahl der Roboter auf 75. Schließlich wurde ein dritter Mitarbeiter geschult. Mit nur einem Team von drei RPA-Entwicklern im eigenen Haus automatisierte das Unternehmen 15  Kernprozesse, darunter SIM-Swaps, Bonitätsprüfungen, Auftragsabwicklung, Kundenumzug, Entsperrungen, Portierung, ID-Generierung, Klärung von Kundenstreitigkeiten und Aktualisierung von Kundendaten, was etwa 35 Prozent aller Backoffice-Transaktionen entspricht.

Ergebnis

Im April 2015 setzte Telefónica O2 über 160 „Roboter“ ein, die jeden Monat zwischen 400.000 und 500.000 Transaktionen verarbeiten, was zu einer Investitionsrendite zwischen 650 und 800 Prozent in drei Jahren führte. Bei einigen Prozessen wurde die Bearbeitungszeit von Tagen auf wenige Minuten reduziert. Wiederholte Anrufe der Kunden gingen um über 80 Prozent pro Jahr zurück, da weniger Kunden sich über den Status von Serviceanfragen informieren mussten. Die Skalierbarkeit war unschlagbar – die Arbeitskraft der Roboter konnte fast sofort verdoppelt werden, als neue Produkte auf den Markt kamen – und wieder reduziert werden, sobald der Ansturm vorüber war.

Eine wichtige Lektion ist, sicherzustellen, dass die interne Infrastruktur des Unternehmens selbst im gleichen Tempo wächst wie die Automatisierung. Blue Prism war für Telefonica O2 belastbar und stabil. Allerdings erlebte unsere interne Infrastruktur zum Zeitpunkt des Betriebs von Blue Prism erhebliche Startprobleme und Wachstumsschwierigkeiten.

Zum Auftakt wurde beschlossen, dass Blue Prism auf virtuellen Maschinen (VM) laufen und eine „leitende“ VM-Maschine alle Roboter koordinieren sollte. Die virtuellen Maschinen brauchten zunächst zwei- bis dreimal länger als Mitarbeiter für die Ausführung der Prozesse. Das Unternehmen musste Server-, Datenbank- und Systemstandorte ändern, um die Verarbeitungsgeschwindigkeit zu erhöhen. Am Ende dauerte es etwa 16 Wochen, bis die Infrastruktur optimiert war.

Anbieter und Kunde

Als Pionier, Innovations- und Marktführer im Bereich Robotic Process Automation (RPA) liefert Blue Prism die weltweit erfolgreichste digitale Belegschaft. Die intelligenten digitalen Mitarbeiter bieten Führungskräften in der Wirtschaft, Forschung oder Verwaltung neue operative Kapazitäten und intelligente Fähigkeiten zur Automatisierung kritischer Geschäftsprozesse und erfüllen gleichzeitig die Anforderungen der anspruchsvollsten IT-Umgebungen, in denen Sicherheit, Compliance und Skalierbarkeit im Vordergrund stehen. Thomas Bepler ist einer der ersten Mitarbeiter von Blue Prism in Deutschland. Die deutsche Niederlassung wurde am 1. Februar 2018 in München eröffnet und hat mittlerweile Standorte in Frankfurt, Hamburg und Köln. Thomas Bepler arbeitete für führende internationale IT-Hersteller (Cisco, Fujitsu und Microsoft) und hat langjährige Erfahrung im Aufbau von Startup-Unternehmen. Er sieht Blue Prism als die führende Technologie zum Aufbau einer Digital Workforce für lokale und globale Unternehmen.

Telefonica O2 ist einer der größten Mobilfunkanbieter in Großbritannien (UK). O2 ist die Kernmarke von  Telefónica Deutschland. Mit mehr als 49,6 Millionen Kundenanschlüssen ist das Unternehmen ein führender integrierter Telekommunikationsanbieter. Telefónica Deutschland bietet Mobil- und Festnetzdienste für Privat- und Geschäftskunden sowie innovative digitale Produkte und Services im Bereich Internet der Dinge und Datenanalyse. Allein in der Mobilfunksparte betreut Telefónica Deutschland mehr als 45,4 Millionen Anschlüsse. Im Geschäftsjahr 2017 erwirtschaftete Telefónica Deutschland mit knapp 9.300 Mitarbeitern einen Umsatz von 7,3 Milliarden Euro.