Damit Versicherer schnell, flexibel und kundenorientiert agieren können, brauchen sie moderne Geschäfts- und Betriebsmodelle. Zusätzlich gilt es, ein neues „Working Model“ zu etablieren und virtuelle Zusammenarbeit bestmöglich zu unterstützen – wovon auch die Mitarbeitenden profitieren. Um diese Themenbreite als Versicherer anzugehen, wird die Cloud zum unverzichtbaren Enabler und Beschleuniger der Transformation und damit ein strategischer Erfolgsfaktor in der Versicherungswirtschaft.

Journey to the Cloud – Stufe 1: Die Cloud als Technologie-, Innovations- und Effizienztreiber

Traditionell sind es vor allem technologische Vorteile, die mit der Cloud verbunden werden: Sie ermöglicht die einfachere Integration von Anwendungen, jederzeit ausreichend Rechenkapazität und den Einsatz moderner Softwarelösungen. In der ersten Phase der Einführung von Cloud-Technologien lag der Fokus auf technologischen Innovationen und Effizienzen in der IT. Die Schaffung IT-strategischer, technologischer und organisatorischer Grundlagen, wie zum Beispiel neue Governance-Konzepte, wurde mehrheitlich erfolgreich abgeschlossen.

Frühere Vorbehalte gegen die Cloud hinsichtlich IT-Sicherheit oder einem möglichen Kontrollverlust gibt es heute kaum noch. Cloud-Provider sagen etwa die Datenspeicherung in Deutschland zu oder unterstützen den Betrieb hybrider Multi-Cloud-Lösungen: Der Dienstleister stellt die Vielseitigkeit und Innovationskraft öffentlicher Cloud Services zur Verfügung, der Kunde behält  kritische Daten und Funktionen in seiner privaten Cloud und profitiert in dieser Kombination trotzdem von allen Vorteilen.

Viele Versicherer forcieren daher die Verlagerung von Software und Daten: 68 Prozent der Befragten, so die „Accenture Cloud Readiness Survey in Insurance“, haben bereits strategische Überlegungen zur Überführung von Applikationen aus Altsystemen in die Cloud. Bei 56 Prozent soll ein neues IT-Geschäftsmodell den Wechsel unterstützen. Von solchen Projekten erwarten sie neben Kostensenkungen mehr Geschwindigkeit, Agilität und Skalierbarkeit.

 

Journey to the Cloud – Stufe 2: Die Cloud als Enabler der digitalen Geschäftsmodell-Transformation

Mit der Digitalisierung und Agilisierung ihrer Geschäftsmodelle sind für die Versicherer die Herausforderungen gewachsen. Kunden fordern die Nutzung neuer Anwendungen und Funktionen in einer nicht gewohnten Schnelligkeit und Breite auch bei Versicherungen. Sie  vergleichen die Leistungsfähigkeit einer Versicherung heute oft mit den Fähigkeiten von Technologieanbietern.

In diesem Spannungsfeld ist der Einsatz von Cloud-Technologien als Enabler für die schnellere, flexiblere und effizientere Umsetzung neuer Geschäfts- und Betriebsmodelle zu sehen. Die geschaffenen technologischen Grundlagen ermöglichen es, sich darauf zu konzentrieren, die Wettbewerbsposition zu stärken und Mehrwert für den Kunden zu realisieren – im engen Schulterschluss von Fachbereichen und IT.

Kundenbedürfnisse und Lebenswelten datengetrieben verstehen

Versicherungen haben Zugang zu vielen Informationen über ihre Kunden – von demographischen Werten über Vermögensdaten bis hin zu Angaben zur Lebensweise, die sich beispielsweise aus der Auswahl der Produkte oder Kundenanfragen ableiten lassen. Stark beeinflusst durch die Rahmenbedingungen von Datenschutz und Spartentrennung bestand – jenseits von aktuariellen Daten – lange Zeit keine umfassende datengetriebene Kultur, in der verfügbare Informationen für eine spätere Nutzung optimiert gesammelt, gespeichert und verwendet wurden. Die Kombination bestehender Versicherungsdaten mit externen Informationen sowie die Nutzung modernster Analyse- und CRM-Tools bieten Versicherungen enorme Chancen, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Heute können zum Beispiel externe Datenbanken in der Cloud genutzt werden, um eigene Kundendaten anzureichern. Daten aus dem Bereich Smart Home können mit Kunden- und Vertragsdaten kombiniert werden, um zum Beispiel im Bereich der Gebäudeversicherung bei Leitungswasserschäden die Risikoeinschätzung zu aktualisieren (Tarifanpassungen, Sanierungen), Schäden präventiv zu vermeiden (Installation von Warn-/Schutzinstallation) oder im Schadenfall die Schadenmeldung für den Kunden „convenient“ zu gestalten (Vorbefüllung von Angaben aus Smart Home Daten).

Geschäftsmodelle und Angebote schnell und agil weiterentwickeln

Die Entwicklung und Verprobung von neuen Geschäftsmodellen und Angeboten wird oftmals durch limitierte Umsetzungskapazitäten und über Jahre gewachsene komplexe Systemlandschaften gebremst. Cloud-Lösungen hingegen ermöglichen den Zugriff auf innovative Angebote und modernste Technologien, ohne dass hierfür hohe Startinvestitionen getätigt oder eigene Kompetenzen aufgebaut werden müssen. Früher notwendige Vorlaufzeiten können damit verringert und die Time-to-Market für neue Produktfeatures oder Prozesse deutlich reduziert werden.

Neue Angebote im Bereich Krankenversicherung, bei welchen Beschwerden über intuitive Dialoge und Chatbots klassifiziert werden, nutzen NLP-Technologien (Natural Language Processing) und KI. Cloud-Lösungen erlauben den Zugriff auf eine breitere Datenbasis für ein hohes Maß an Erkennung und korrekter Verarbeitung, welche mit eigenen Mitteln nur schwer erreichbar ist. So können neue Angebote und Services schnell und mit hoher Qualität auf den Markt gebracht werden. Eine spätere Weiterentwicklung im Bereich Telemedizin, bei dem neue Anwendungen für Patienten aber auch die leistungserbringenden Ärzte notwendig sind, kann so sukzessive mit begrenztem Risiko für Sunk Cost ergänzt werden.

Prozesse und Datennutzung effektiv steuern

In der Prozesssteuerung und Datennutzung für Entscheidungsunterstützung oder Automatisierung besteht noch Potenzial für Versicherungen. Underwriting und Schadenprozesse wurden zwar zunehmend standardisiert, eine echte Transparenz über Ist-Prozesse haben die meisten Versicherungen aber nicht. Die ersten Process-Mining-Piloten werden aktuell verprobt, es besteht jedoch noch keine durchgängige Nutzung von Prozessdaten. Der Anteil des „nicht standardisierten Geschäfts“ ist nach wie vor hoch. Entscheidungen werden auf Basis von Daten getroffen, die oft manuell aus verschiedenen Systemen und Dokumenten aggregiert werden müssen.

Cloud-Technologien sind auch hier der Schlüssel um schnell ein neues Level in der Prozesstransparenz, -effizienz und -steuerung zu erreichen. Nahezu alle Process-Mining-Anbieter arbeiten bevorzugt cloudbasiert. Fehlende Cloud-Orientierung wirkt damit nahezu prohibitiv, um diese Technologien zu nutzen. Auch die datenbasierte Entscheidungsunterstützung oder im Idealfall Dunkelverarbeitung, die auch komplexere Entscheidungen mit KI übernimmt, werden mit Cloud-Lösungen umgesetzt. Beispiele sind externe Programme zur Betrugserkennung oder Einbindung von Belegprüfungen. In diesem Bereich können Versicherungen Underwriting und Claims Leakage weiter auf ein Niveau optimieren, welches vor wenigen Jahren nur schwer erreichbar war.

Mit Ökosystemen und Partnerplattformen flexibel interagieren

Ökosysteme und Plattformen können für Versicherungen genutzt werden, um Kunden breitere Lösungen anzubieten oder auch um eigene Services mit neuen Komponenten zu erweitern. In einer aktuellen Studie geht Accenture von überproportionalem Wachstum in neuen Lebenswelten aus, in denen Versicherungsprodukte eingebettet sind.

Dies betrifft das B2B- aber auch B2C-Geschäft, in dem Kunden ganzheitliche Lösungen inklusive Versicherungsschutz erfragen oder der Kundenzugang zukünftig über ein Ökosystem erfolgen wird. Cloud-Lösungen setzen Standards in der technischen Integration, sind auf die Nutzung durch viele Teilnehmer ausgelegt, skalierbar und gehen in der Regel mit Standardisierung einher.

Im B2C-Bereich arbeiten viele Versicherungen aktuell an Lösungsansätzen im Bereich Mobilität, Smart Home und Gesundheit. Die meisten Ökosystemansätze beinhalten die gemeinsame Verwendung von Daten, um die Convenience des Kunden zu erhöhen, maßgeschneiderte Produktangebote zu erstellen oder Kunden im „richtigen“ Ökosystem mit Angeboten und Services zu versorgen.

Arbeitsalltag für Mitarbeitende verbessern

Spätestens mit der Corona-Krise stellen sich die meisten Unternehmen die Frage, wie Arbeit in Zukunft organisiert werden kann. Mit dem Verlauf der Krise haben Versicherer die Chancen der Heimarbeit für Produktivitätssteigerungen, Mitarbeitendenzufriedenheit und Arbeitsplatzattraktivität erkannt. Neben technologischen Voraussetzungen wird jedoch auch Bedarf an neuen Formen der virtuellen Zusammenarbeit, der Führung und Incentivierung gesehen. Die innovativsten Tools, zum Beispiel für Online-Kollaboration, den gemeinsamen und parallelen Zugriff auf Dokumente oder die Organisation von Tasks werden über Cloud-Lösungen angeboten. Daten aus verschiedenen Systemen werden virtuell in der Cloud zentralisiert und können unabhängig vom Standort der Mitarbeitenden genutzt werden. Die schnelle Einbindung moderner Tools mit Fokus auf UI und UX steigert deren Zufriedenheit und Produktivität. Cloud-Technologien können so die Umsetzung von „New Work Ansätzen“ unterstützen.

Fazit: Cloud-Strategie ganzheitlich und mit klarem Blick auf fachlichen Mehrwert denken

Die Cloud-Strategie und deren Umsetzung darf sich nicht auf den Umzug der Systeme und Anwendungen auf die Infrastrukturebene beschränken. Nur wer passende Fertigungstiefen und die Modernisierung der Altanwendungen von Anfang an mitdenkt und die Auswirkungen auf Zusammenarbeits- und Entscheidungsstrukturen sowie Kultur und Mitarbeiterbefähigung berücksichtigt, profitiert nachhaltig vom kostengünstigen Zugriff auf moderne Lösungen via Cloud.

Entscheidend ist bei der Cloud-Strategie: Wie gelangt digitale Innovation ins Unternehmen? Die Cloud ist ein Enabler, mit dem sich Geschäftsprozesse so optimieren lassen, dass Unternehmen insgesamt agiler, flexibler und kundenorientierter operieren können als mit ihren Altsystemen. Sie ist die Zukunft, weil Fachabteilungen jetzt spezifische Anforderungen an die Kundenschnittstellen und die interne Leistungserbringung über Cloud-Lösungen erfüllen können.

Business und IT rücken damit immer enger zusammen und arbeiten künftig noch integrierter an der Wertschöpfung in der Versicherung – mit der Cloud als Enabler und Beschleuniger dieser Transformation.

Die Autoren: 

Nadine Häfner leitet bei Accenture (DACH) das Beratungsgeschäft für Versicherungen. Sie berät Kunden aus der Versicherungswirtschaft bei Transformationsvorhaben mit Schwerpunkt auf Prozessoptimierung, digitale End-to-End-Lösungen sowie Unternehmenskultur.

 

Markus Zimmermann ist Leiter der Strategieberatung für Versicherungen bei Accenture (DACH). Sein Fokus liegt auf der Entwicklung von Geschäfts- und Betriebsmodellen für Versicherer sowie auf der strategischen Begleitung ihrer Transformation ins digitale Zeitalter.