Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur automatisierten Erstellung von Experten- und Kompetenzprofilen von Mitarbeitern ist die innovative Grundlage für noch nicht realisierte Produktivitätsvorteile und Kosteneinsparungen. Unternehmen und Mitarbeiter profitieren dabei gleichermaßen. Cloud-/SaaS-Lösungen lassen sich dafür innerhalb kürzester Zeit ausrollen und auch in bestehende Umgebungen einfach integrieren.

Das Jahr 2020 setzt neue Rekorde für die Geschwindigkeit des Wandels. Was als Gesundheitskrise begann, hat sich auf sämtliche Aspekte des Lebens ausgewirkt: sozial, wirtschaftlich und persönlich. Im ersten Quartal des Jahres hatten wir fast Vollbeschäftigung, inzwischen aber eine Rekordarbeitslosigkeit. Die USA sahen im zweiten Quartal dieses Jahres den größten Anstieg in Arbeitslosigkeit, den es je in der Historie gegeben hat. Deutschland und fast allen anderen Ländern geht es nicht viel besser. Gesundheitliche aber auch wirtschaftliche Maßnahmen werden staatlich beeinflusst, ändern sich täglich und variieren je nach Land oder Region. Die Kundenerwartungen entwickeln sich in diesem Umfeld rasant. Zwangsläufig müssen Unternehmen noch schneller Antworten finden. Natürlich sind die weitere Digitalisierung und der Einsatz von Technologien Voraussetzungen, um notwendige Agilität in schnell veränderten Umgebungen zu erreichen. Auch Künstlicher Intelligenz kommt hierbei eine besondere Bedeutung zu.

Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz schafft beste Ergebnisse

Im Bereich einfacher Prozessoptimierung und standardisierter immer wiederkehrender Abläufe bietet KI heute schon viele Lösungsansätze. Allerdings ist KI sicherlich noch lange nicht so weit, um die komplexen Fragestellungen, die gerade jetzt auf uns zukommen, ohne menschliche Intelligenz zu lösen. Eine Verbindung von künstlicher und menschlicher Intelligenz, wie es seit ein paar Jahren von einigen Unternehmen vorangetrieben wird (engl. Augmented Intelligence), realisiert in einem komplexen Umfeld ständiger Veränderung mit Abstand die besten Ergebnisse.

Momentan stellen wir fest, dass viele mittelständische und Großunternehmen die vorhandene Expertise und Kompetenzen ihrer Mitarbeiter nicht einsetzen. Wissen, das in den Köpfen vieler Mitarbeiter vorhanden ist, wird nicht zur akuten Problemlösung genutzt. In Summe kommt es dadurch zu Produktivitätsverlusten von bis zu 30 Prozent. Außerdem geben von allen Mitarbeitern, die Unternehmen verlassen, 40 Prozent an, dass sie frustriert sind, weil sie ihr Potenzial nicht genutzt sehen.

Künstliche Intelligenz analysiert Fachwissen und gibt Empfehlungen

Beides kann durch KI vermieden werden. Innerhalb eines klar abgesteckten Rahmens, bestimmt durch Datenschutz und GDPR, kann KI eingesetzt werden, um automatisiert die Erfahrungen, die Expertise, Fachkenntnisse und Kompetenzen von Mitarbeitern zu erfassen – und das unternehmensspezifisch und in Echtzeit. Es entstehen dabei unternehmensweite Experten- und Kompetenzprofile. Mitarbeiter wie Unternehmen haben Zugang zu diesem Expertenwissen, und so können zu jedem Zeitpunkt eine Vielfalt von komplexen Problemstellungen gelöst werden. Die KI empfiehlt Mitarbeiter, die aufgrund ihrer Expertise bei Projekten eingesetzt werden sollen (engl. Agile Project Staffing; Talent Mobility), oder gibt Auskunft, wer der beste Know-how-Träger zu einem bestimmten Thema im Unternehmen ist.

Das gesammelte Expertenwissen kann auch dazu genutzt werden, um im Service Center Bereich die Anzahl der Kundenanfragen durch „Self Service“ um bis zu 15 Prozent zu reduzieren (engl. Ticketing Reduction). Wiederkehrende Fragen werden dabei mit den besten bestehenden Antworten automatisiert beantwortet. Hier geht der Einsatz von KI weit über einen Bot hinaus, da die Speisung von neuen Antworten dynamisch mit Unterstützung von Neural Language Processing realisiert wird. Es werden dadurch Semantik, Kontext und Ähnlichkeiten erkannt, selbst wenn nicht genau die gleiche Frage gestellt wurde. All dies kann auch in bestehende Applikationen auf einfachste Weise integriert werden.

Produktivitätssteigerung in unsicheren Zeiten

Künstliche Intelligenz, gemeinsam mit Mitarbeitern und Unternehmen eingesetzt, ermöglicht auf der Grundlage einer ständig lernenden Kompetenzprofilierung die notwendige Flexibilität, um in dieser Zeit der Unsicherheit Produktivität zu steigern und Mitarbeiter mit wichtiger Expertise ans Unternehmen zu binden. Akurate, durch KI erstellte Kompetenzprofile von Mitarbeitern sind damit eine neue Währung, um verschiedenste Problemstellungen schnell zu lösen.

Der Autor: Stefan Gass ist CMO und Head of Growth bei Starmind. Im Zentrum seiner Arbeit steht das Verständnis von Kunden und wie diese sich durch die digitale und physische Welt bewegen. Die digitale Transformation war ein früher Wegbegleiter seiner langjährigen Tätigkeit in den USA: Bei Microsoft hat er in Seattle das erste Cloud-/SaaS-Produkt vor fast 15 Jahren auf den Markt gebracht. BCG formte sein strategisches Denken, Oracle seinen kommerziellen Antrieb und zwei Hypergrowth-Start-ups seine tiefen Digitalkenntnisse. Heute leitet Stefan Gass mit großer Leidenschaft internationale Teams bei führenden Technologiefirmen.