Auch im Versicherungsvertrieb hat sich mit der Pandemie einiges geändert: Der traditionelle Offline-Kunde verliert die Scheu vor Onlineangeboten und Versicherer investieren verstärkt in die Digitalisierung der Vertriebswege. Während gestiegenes Bewusstsein für neue Risiken die Nachfrage hoch hält, erzeugt die Klimakrise bei immer mehr Kunden das Bedürfnis nach nachhaltigen Produkten und Anbietern – eine große Herausforderung für Versicherer.
Versicherer müssen die dynamische Entwicklung der Vertriebslandschaft einholen. Quelle: Capgemini World Insurance Report 2021, https://worldinsurancereport.com/
Kunden erwarten Multichannel-Fähigkeit
Der Standard für digitale Nutzererlebnisse steigt: Kunden erwarten unter anderem 24/7-Erreichbarkeit, Reaktionen in Echtzeit und die Möglichkeit, während Recherche und Kauf jederzeit nahtlos den Kanal zu wechseln. Viele beginnen ihre Recherche online, manche treffen Kaufentscheidungen selbstständig über digitale Kanäle, andere wollen den Abschluss lieber bei ihrem Vermittler tätigen. Versicherer müssen dazu Produkte mehrkanalfähig entwickeln und alle Informationen zentralisieren.
Embedded Insurance – versichern, wenn Risiko ein Thema ist
Je weniger versicherungsaffin Kundinnen und Kunden sind, desto bedeutsamer ist die Einbettung von Versicherungen in Produkte und Dienstleistungen branchenfremder Partner. Damit werden Versicherungen dann verkauft, wenn der Bedarf entsteht. Beispiel hochpreisiges E-Bike: Die Bereitschaft des Kunden, eine Diebstahlversicherung abzuschließen, ist beim Kauf am höchsten. Mit jedem geradelten Kilometer verblasst die Versicherungsbereitschaft und damit die Chance, dass der Kunde auf seinen Versicherungsberater zugeht. Wenn dieser den neuen Versicherungsbedarf nicht mitbekommt, kann auch er das Potential nicht heben.
Komplexe Produkte brauchen Beratung – aber braucht der Kunde ein komplexes Produkt?
Der Weg zu leicht verständlichen Produkten, die allen individuellen Versicherungsbedarf zu akzeptablen Kosten abdecken, ist aus meiner Sicht ein langer. Bis dahin gilt es, alle Kanäle mit den besten Tools auszustatten: Vertriebler brauchen zur digitalen Beratung Tools wie Videotelefonie, Co-Browsing und die elektronische Unterschrift sowie Programme zur Visualisierung und zum Vergleich von Tarifen.
In rein digitalen Kanälen helfen Chatbots und Robo-Advisors dabei, den Bedarf zu ermitteln, Produkte zu erklären und Kunden eigenständig kaufen zu lassen. KI kann die persönliche Beratung mit relevanten, aktuellen Daten aus internen und externen Quellen unterstützen sowie neue Vertriebsanlässe identifizieren, um dem Kunden bedarfsgerechte Angebote machen zu können.
Kunden kaufen lieber mit gutem Gewissen
Für immer mehr Kunden spielen ethische und ökologische Parameter bei Kaufentscheidungen eine wichtige Rolle. Versicherer beginnen, sich entsprechend aufzustellen. Auch Vertriebsmitarbeiter*innen müssen als Botschafter verantwortungsvoll handelnder Versicherungen zu Nachhaltigkeitsaspekten auskunftsfähig sein und in nachhaltigem Verhalten geschult werden. Denn es ist nur eine Frage der Zeit, bis Vergleichsportale Kunden ermöglichen, mit wenigen Klicks Versicherungen, Banken und andere Anbieter zu wechseln, um den CO2-Fußabdruck ihres privaten Vertragsportfolios zu minimieren.
Lassen Sie sich von diesem Special zu Lösungen inspirieren, um die Herausforderungen des Vertriebs in langfristige Erfolge zu verwandeln.
Der Herausgeber:
Gunnar Tacke berät bei Capgemini Versicherungen bei der Digitalisierung ihres Geschäfts. Mit Passion für Customer Experience und Nachhaltigkeit unterstützt er sie dabei, innovative Lösungen zu realisieren. Aus 19 Jahren Erfahrung in der Versicherungs-IT und Beratung verfügt er über eine fundierte Kenntnis der Branche und ihrer Trends.