Wenn Unterschiede den Unterschied machen

Wer durchgängige und glaubwürdige Kundenerlebnisse im Handel schaffen will, muss mehr als passende Sortimente bieten und digitale Werkzeuge nutzen. Gerade in Verbundorganisationen wie der hagebau Unternehmensgruppe muss vielmehr eine gemeinsame Kultur entwickelt werden – basierend auf Vertrauen und Veränderungsbereitschaft. Sie erlaubt es den Gesellschaftern wie der Kooperationszentrale, den Kunden gesamthaft in den Mittelpunkt des gemeinsamen Handelns zu stellen.

Die größte Herausforderung von Verbundgruppen ist Heterogenität. So auch bei der hagebau Unternehmensgruppe: Ihr gehören mehr als 300 rechtlich selbstständige Unternehmer an. Die Struktur reicht von mittelständisch geprägten Gesellschafterhäusern mit einer Handvoll Mitarbeitern bis zu Konzernstrukturen mit einigen hundert Mitarbeitern. Die Folge: eine große Anzahl unterschiedlichster Geschäftsmodelle – von stationären Baumärkten im Einzelhandel bis zum Baustoffhandel, Fliesenhandel und Holzhandel im Fachhandel. Diese Geschäftsmodelle wiederum sind die Grundlage, Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Unterschiedliche und sich stets verändernde Zielgruppen vom Handwerker bis zum Hobby-Bastler haben diese Handelsformen hervorgebracht.

Der Handel im allgemeinen und Verbundorganisationen im Besonderen haben jedoch nicht nur mit dieser Herausforderung zu kämpfen: künftige Kundenbedürfnisse zu erahnen, den Wettbewerb zwischen Fach- und Einzelhandel richtig einzuschätzen und dabei branchenspezifische Veränderungen nicht aus dem Blick zu verlieren, sind weitere Klippen. Allein das sogenannte Building Information Modeling (BIM) könnte die Rolle des Handels in der Branche neu definieren: unter diesem Begriff wird eine Software-Lösung verstanden, mit der sämtliche Bauwerke anhand eines digitalen Gebäudemodells über den gesamten Lebenszyklus mit allen relevanten Informationen abgebildet werden können. Herausforderung für den Handel: alle Bau-Elemente und Artikel müssen mit den entsprechenden Daten hinterlegt sein.

Dies alles sind Entwicklungen, die nicht selten die Fähigkeiten und Kapazitäten einzelner Gesellschafterhäuser übersteigen – und eben nur im Verbund gelöst werden können. Voraussetzung: ein gemeinsames Verständnis über Ausgangssituation und Zielsetzung des Verbunds –  in der Kooperationszentrale als auch in den Gesellschafterhäusern.

Kooperationskultur als Grundlage

Dieses gemeinsame Verständnis ist die eigentliche Stärke eines Verbundsystems. Heterogenität als Sammelbecken unterschiedlicher Fähigkeiten zu sehen, macht aus einem vermeintlichen Wettbewerbsnachteil einen klaren Vorteil. Die hagebau Unternehmensgruppe nennt den Pfad zu
dieser starken Kooperationskultur den „Soltauer Weg“, nach dem Stammsitz der Zentrale in Soltau. Auf diesem Weg sind bereits konkrete Ideen entwickelt worden, wie der Verbund den Kunden innovative, kreative und digitale Erlebnisse bieten kann. Verantwortlich dafür, diese sogenannten Leuchttürme zu entwickeln und schnell auf die Fläche zugeben, ist das hauseigene Digitalisierungsprogramm namens „hagebau X“.

Leuchttürme für digitale Kundenerlebnisse

In sechs Projektgruppen – sogenannten Streams – erarbeiten rund 30 Xler Lösungen für Fach- und Einzelhandelskunden. Die Teams setzen sich aus Mitarbeitern der Zentrale, Gesellschaftern und Mitarbeitern aus Gesellschafterhäusern zusammen, um in jedem Prozessschritt die Umsetzbarkeit der Ideen prüfen zu können. Alle Streams, die Techniken wie Kanban, Design Thinking und andere nutzen, richten sich bei ihren Innovationsprozessen an der kundenzentrierten Unternehmensstrategie der hagebau Unternehmensgruppe aus – selbstverständlich ebenfalls ein Ergebnis von „hagebau X“.

Der Stream „Digitale Geschäftsmodelle“ entwickelt etwa konkrete Maßnahmen wie ein plattformbasiertes Geschäftsmodell aussehen könnte, das beispielweise die Bedürfnisse der Handwerkerkunden aus dem Fachhandel und den Endkunden aus dem Einzelhandel intelligent zusammenfügen könnte.

Basis dieser neuen Geschäftsmodelle sind in allen Fällen die Kundenbedürfnisse, die mittels Interviews ermittelt wurden. So haben Handwerker – jeweils betrachtet nach verschiedenen Gewerken wie Schreiner oder Maler – klare Vorstellungen davon, wie die hagebau Gruppe sie unterstützen kann: etwa indem sie sie von administrativen Tätigkeiten wie Kundenakquise oder Rechnungsstellung entlastet – und ihnen damit mehr Zeit für wertschöpfende Tätigkeiten verschafft. Für Endkunden arbeitet der Verbund daran, dass sie die Qualität von Handwerkerleistungen besser einschätzen können. Zudem wird die hagebau das Risiko bei der Durchführung von Projekten für ihre Kunden deutlich senken können, indem sie die Gewährleistung übernimmt.

Ziel: Die neuen, digitalen Geschäftsmodelle ergänzen die bestehenden stationären – und ebenfalls vorhandenen digitalen – Geschäftsmodelle durch die Ansprache von jungen und neuen Kundengruppen. Damit wird es möglich, den Kunden der hagebau Verbundorganisation ein ganzes Leben lang die Lösungen und den Mehrwert anzubieten, die sie sich wünschen – und damit auch zusätzliche Umsatzpotenziale für die hagebau Unternehmensgruppe zu eröffnen.

Fazit

Veränderungen der Kundenbedürfnisse, die Digitalisierung und andere rasante Marktentwicklungen erfordern es, bisherige Denk-, Sicht- und Arbeitsweisen auf den Prüfstand zu stellen. Für den Erfolg von morgen ist es erforderlich, intelligente Lösungen sowie kundenzentrierte Produkte und Services zu entwickeln, um die Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Voraussetzung dafür ist die Sicherstellung einer lernenden und agilen Gesamtorganisation. Die Basis dafür bildet in der hagebau Unternehmensgruppe die Stärkung und Weiterentwicklung der Kooperationskultur.

Der Autor: Bernd Seufert ist als Handelsexperte Bereichsleiter Corporate Development der hagebau Handelsgesellschaft für Baustoffe GmbH & Co. KG. Darüber hinaus begleitet er die digitale Transformation der hagebau Unternehmensgruppe als Programmleiter von „hagebau X“. Das Digitalisierungsprogramm bündelt bestehende Initiativen im Unternehmen und legt dabei neben der Umsetzung der Digitalisierung, den Fokus stark auf die Entwicklung der Unternehmenskultur und –werte der gesamten hagebau Unternehmensgruppe.

Die hagebau Unternehmensgruppe wurde 1964 von 34 Baustoff-Fachhändlern gegründet.  Heute gehören zu der Kooperation rund 300 rechtlich selbstständige Unternehmen im  Fach- und Einzelhandel.