Die Komplexität interner Prozesse, veralteter Informationen im Intranet und nicht klar definierter Ansprechpartner führt oft zu Unzufriedenheit bei Mitarbeitern. In Zeiten der Covid-19-Pandemie und Homeoffice wirkt sich das noch negativer aus. Wenn Sie Ihr Unternehmen mit Blick auf die Employee Experience transformieren, Prozesse besser integrieren und Workflows richtig digitalisieren, wird vieles für die Mitarbeiter einfacher und damit für das Unternehmen produktiver.

Das Zeitalter von Employee Experience

Im vergangenen Jahrhundert konzentrierten sich Unternehmen darauf, den Mitarbeitern Werkzeuge an die Hand zu geben, die zur Erledigung der anfallenden Arbeiten nützlich  waren, z.B. Schreibmaschinen, Schraubenschlüssel, Telefone, Schreibtische. Die Arbeit sollte einfach nur erledigt werden.

Im Laufe der Zeit erhöhte sich der Wettbewerbsdruck. Unternehmen konzentrierten sich darauf, wie Mitarbeiter härter, produktiver und schneller arbeiteten und wie Prozesse effizienter werden.

Als nächstes stand die Mitarbeiterzufriedenheit im Fokus, da man zu dem Schluss kam, dass nur zufriedene Mitarbeiter effektiv und produktiv arbeiten. Also achteten Unternehmen mehr auf Zufriedenheit und Wohlbefinden ihrer Mitarbeiter. Durch Mitarbeiterbefragungen erhielten Unternehmen eine Rückkoppelung über den Grad der Mitarbeiterzufriedenheit und über die Wirksamkeit der eingesetzten Mittel.

Im Zeitalter der Employee Experience (EX) wird Mitarbeiterzufriedenheit umfassender definiert. Dabei kommt es darauf an, die Kernprozesse im Unternehmen zu analysieren, aufgrund dieser Erkenntnisse den einzelnen Arbeitsplatz zu optimieren, sodass die richtigen Ressourcen, Tools und Technologien verfügbar sind.

Der Bedarf an Technologie

Die Art und Weise, wie wir leben und arbeiten, hat sich radikal verändert. Unternehmen müssen auf beispiellose geschäftliche Herausforderungen reagieren und die Strategien für die digitale Transformation schneller als je zuvor vorantreiben. Darüber hinaus stehen viele Unternehmen vor der Aufgabe, ihre Belegschaft mit diesen neuen Herausforderungen vertraut zu machen und sie umfassend zu unterstützen.

Essenziell dabei ist, den Arbeitsprozess so barrierefrei wie möglich zu gestalten. Technologie soll uns bei frustrierenden, sich wiederholenden Routineaufgaben unterstützen, z.B. beim Zurücksetzen des E-Mail-Passworts, beim Auffinden von Richtlinieninformationen, Onboarding, Offboarding und bei Genehmigungsprozessen.

Um den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten, die Produktivität auch bei einer sich kontinuierlich ändernden Belegschaft zu steigern und Ihr Unternehmen so umzugestalten, dass wichtige Dienste bereitstehen, müssen Sie überlegen, wie Sie in Zukunft digitale Mitarbeiterdienste anbieten:

• Viele Mitarbeiter werden weiterhin remote arbeiten.
• Unternehmen müssen neue und externe Mitarbeiter schnell einbinden und damit Produktivität steigern.
• HR-, IT- und andere -Teams müssen in der Lage sein, die von den Mitarbeitern benötigten Dienstleistungen von überall effektiv bereitzustellen.

Die Investitionen, die Sie heute in Technologien und Prozesse tätigen, werden maßgeblich zum Wachstum von morgen beitragen.

Zwei Arten von Arbeit

Wenn Sie über Ihren Arbeitsalltag nachdenken, werden Sie zum Ergebnis kommen, dass es  zwei Arten von Arbeit gibt. Zum einen Tätigkeiten, die Teil unserer Stellenbeschreibung sind. Wenn Sie im Finanzbereich arbeiten, nutzen Sie wahrscheinlich sehr häufig Excel. Sind Sie Grafikdesigner, verbringen Sie die meiste Zeit mit Photoshop. Nützliche Anwendungen und Tools machen einen Experten noch besser.

Die zweite Art von Arbeit sind Aufgaben, die nicht unbedingt Teil der Stellenbeschreibung sind. Bei dieser Art von Arbeit nutzen Sie die entsprechenden Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens, z.B. beim Buchen der nächsten Geschäftsreise, bei der Reisekostenabrechnung oder beim Onboarding eines neuen Mitarbeiters. Dafür erwarten wir einfache und reibungslose Lösungen, damit wir uns so schnell wie möglich wieder der eigentlichen Arbeit widmen können.

Digitale Transformation

Beim Thema digitale Transformation hat die Employee Experience oberste Priorität. Eine positive Employee Experience kann die Bindung des Arbeitnehmers an das Unternehmen steigern und es erleichtern, neue Talente anzuwerben und zu halten.

In den letzten zehn Jahren haben Unternehmen wie Google, Amazon und Uber die Customer Experience verändert. Als Verbraucher lernen wir automatisierte Prozesse zu nutzen, die schnell das liefern, was wir brauchen. Diese Verbrauchererfahrungen prägen weitgehend die Erwartungen der Mitarbeiter und führen dazu, dass sie die gleichen Erwartungen bei der Arbeit haben, die sie auch als Verbraucher machen.

Das Geheimnis dieser Unternehmen? Die Konzentration auf Innovation wird nicht als Kostenfaktor angesehen, sondern als Quelle von Wettbewerbsvorteilen. Die Einführung neuer Technologien kann in vielen Fällen die Kosten senken und die Produktivität steigern.

Produktivität freisetzen

Mit der Now-Plattform von ServiceNow verfolgen Sie einen auf Mitarbeiter ausgerichteten Ansatz und stellen reibungslose Workflows bereit, die Maßnahmen in den Bereichen IT, HR, Anlagenmanagement, Finanzen und Recht vorantreiben können. Entscheidend hierbei ist, dass den Mitarbeitern die Komplexität der eingesetzten Systeme verborgen bleibt und durch eine einfache und konsistente Mobile-First-Experience ersetzt wird. Ihnen wird ein virtueller Agent zur Seite gestellt, der Sie durch den Prozess führt und Lösungsempfehlungen gibt, was die Service-Ressourcen massiv entlastet. Gleichzeitig profitiert die Service- Organisation von einer besseren, personalisierten Erfahrung, sodass sie ihre Arbeit durch KI-basierte Automatisierungen viel effizienter und schneller erledigt. Serviceteams werden so von Mitarbeiterproblemen entlastet und können stattdessen zeitnahe und konsistente Dienstleistungen erbringen. Sie können die Produktivität von Mitarbeitern und Serviceteams steigern, indem Sie manuelle, isolierte Serviceprozesse durch Automatisierung und digitale Workflows ersetzen. Die Steigerung der Mitarbeiterproduktivität durch Digitalisierung ist das, wonach wir in der heutigen komplexen Geschäftswelt suchen.

Der Autor: Pieter Voskamp ist bei ServiceNow Principal Strategist für Employee Experience Solutions in EMEA. In dieser Rolle unterstützt er Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Strategie für Employee Experience und HR- und Enterprise-Service Delivery sowie bei der optimalen Bereitstellung. Pieter hat über 20 Jahre Erfahrung in den Bereichen globaler HR & Service Delivery Transformation, HR-/ IT-Beratung sowie globales Program Management.