Robotic Process Automation (RPA) verbessert im Schadensfall das Kundenerlebnis und entlastet die Mitarbeiter im Call Center. Sie hilft  Versicherungsunternehmen, in einem immer härter umkämpften Markt kompetitiv zu bleiben.

Kracht es einmal auf der Straße, ist der Ärger über den Unfall schon groß genug. Die Abwicklung des Schadens durch den Kfz-Versicherer soll möglichst schnell, effizient und problemlos verlaufen. Langes Verweilen in telefonischen Warteschleifen à la „Der nächste freie Mitarbeiter steht ihnen spätestens in zwei Stunden sofort zur Verfügung“ steht definitiv nicht auf der Wunschliste. Digitale Technologien wie Robotic Process Automation (RPA), Chatbots und Künstliche Intelligenz unterstützen Versicherungsunternehmen dabei, ihren Kunden ein möglichst „angenehmes Schadenserlebnis“ zu vermitteln. Gleichzeitig werden die eigenen Mitarbeiter im Contact Center spürbar von manuellen Tätigkeiten entlastet.

Use Case: Kfz-Schadensmeldung

Ohne Digitaltechnologie kann sich ein Unternehmen aus der Versicherungswirtschaft heute kaum mehr am Markt differenzieren. Vielmehr erwarten Kunden heute moderne Technologie. Eine Kfz-Schadensmeldung direkt vor Ort, wie sie Enterprise-RPA-Spezialisten wie UiPath anbieten, läuft zum Beispiel so ab: Der in einen Unfall verwickelte Kunde identifiziert sich über sein mobiles Endgerät mit seinem Namen beim Versicherer. Smarte Software sucht im Hintergrund alle Details seiner Versicherungspolice heraus und füllt die restlichen Felder der Schadensmeldung automatisch aus. Fotos von den beschädigten Fahrzeugen, die der Kunde hochgeladen hat, wertet Künstliche Intelligenz binnen Sekunden aus und kalkuliert die Höhe der Schadenssumme. Die Google Location Services ergänzen Angaben zum Unfallort. Ein Software-Agent durchsucht dann Tausende von Dokumenten in der Knowledge-Datenbank, komplettiert die Schadensmeldung und sendet sie direkt an den zuständigen Versicherungsmitarbeiter, der sich auf Grundlage aller Informationen schnellstmöglich mit dem Kunden in Verbindung setzt.

Das leisten Software-Roboter

Software-Roboter automatisieren regelbasierte, sich wiederholende manuelle Arbeit, verbessern das Kundenerlebnis und erhöhen die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter. Ihr Leistungsspektrum reicht weit über die automatisierte Bearbeitung von Schadensmeldungen hinaus. Viele Prozesse, die in der Versicherungsbranche Zeit, Geld und kostbare Personalressourcen kosten, lassen sich damit automatisieren. Software-Roboter verifizieren die Gültigkeit und den Umfang von Versicherungspolicen, vergleichen Schadensfälle, kompilieren Informationen aus vielen verteilten Datenquellen und identifizieren für die Beurteilung wichtige Dokumente in Sekundenschnelle. Sie verschaffen dem Versicherungsmitarbeiter einen 360-Grad-Überblick und bedienen gleichzeitig den Versicherungsnehmer so effizient wie möglich. Software-Robotern entgeht kein noch so kleines Detail. Sie arbeiten performant und fehlerfrei. Außerdem geben sie wertvollen Input bei Fällen von versuchtem Versicherungsbetrug (fraud detection) und helfen dadurch Unternehmen, ihre Policen auch weiterhin zu günstigen Tarifen anbieten zu können.

Robotic Process Automation ist die Zukunft der Arbeit und für die Versicherungsindustrie der Schlüssel zum Erfolg in einem immer kompetitiveren Wettbewerbsumfeld. Zehntausende von Wirtschaftsunternehmen und Organisationen setzen bereits Software-Roboter ein – im Marketing, im Kunden-Service, im Beschaffungswesen und beim Neuabschluss von Versicherungspolicen. Je nach Unternehmensgröße lassen sich damit Zehntausende von Arbeitsstunden einsparen, die Mitarbeiter mit repetitiven manuellen Arbeiten vergeuden müssen, und außerdem sinkt die Fehlerquote.

Bauplan für RPA

Der Einsatz von Robotic Process Automation sollte allerdings gut vorbereitet werden. Der erste Schritt besteht darin, im Versicherungsunternehmen sinnvolle Business Cases zu identifizieren, die automatisierbar sind und deren Automatisierung Kunden und Mitarbeitern einen echten Mehrwert bringt. Danach geht es darum, Geschäftsprozesse zu prüfen und gegebenenfalls Teilprozesse zu optimieren. Die Software-Roboter werden danach mit Prozess-Design-Tools entworfen. Die Tools erlauben es, regelbasierte Aufgaben grafisch zu modellieren und damit den Bauplan für einen Software-Roboter zu erstellen, der dann als Grundlage für die Implementierung dient.  Dafür sind keine Programmierkenntnisse oder ein Diplom in Informatik nötig, eine genaue Kenntnis der Geschäftsprozesse und der daran beteiligten Mitarbeiter aber sehr wohl. Soll RPA unternehmensweit ausgerollt werden, dürfen außerdem Werkzeuge für die Orchestrierung und Administration der automatisierten  Prozesse nicht fehlen.

Vorteile und Erfolgskriterien

Effizient gemanagte RPA-Projekte sollten als Daumenregel nach maximal sechs Monaten in den produktiven Einsatz gehen. Eine gute RPA-Plattform enthält bereits hunderte von vorkonfigurierten Business-Aktivitäten, was den Zeitaufwand verkürzt. RPA generiert viele Vorteile, die entscheidend sind: ein besserer Kundenservice, effizienteres Arbeiten und zufriedenere Mitarbeiter, die sich besser auf das für den unternehmerischen Erfolg Wesentliche konzentrieren können, Problemlösung und Wertschöpfung. Davon profitieren Kunden, Mitarbeiter und schlussendlich das Unternehmen.

Der Autor: Walter Obermeier ist Managing Director der UiPath GmbH in München. Der Experte für komplexe IT-­Projekte und IT­-Dienstleistungen arbeitete zuvor für internationale Konzerne wie ADP, Hewlett-­Packard, Accenture und Genpact, wo er Teams im nationalen, europäischen und weltweiten Rahmen führte. UiPath ist ein führender Anbieter für Enterprise Robotic Process Automation (RPA) und ein Vorreiter des „Automation First“­-Zeitalters. Das Unternehmen setzt sich dafür ein, dass jedem Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz ein Software-Roboter zur Seite steht, bietet kostenlose offene Schulungen und Collaboration­-Tools an und stellt Roboter zur Verfügung, die sich durch KI und maschinelles Lernen neue Fähigkeiten aneignen können.