Die Folgen der Pandemie haben Unternehmen zum Umsteuern veranlasst. Denn sie wurden in eine „Fernbeziehung“ mit ihren Kunden gezwungen. Und dabei müssen sie trotz Abstandsregeln und Lock-down Nähe aufbauen, um deren Loyalität und ihre eigene Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Ihr stärkster Verbündeter dabei ist die Technologiebranche: Sie unterstützt Unternehmen dabei, ihre Kunden auch über die Distanz besser kennenzulernen, Innovation auf Basis von Daten zu fördern und dadurch die digitale Transformation kundenzentriert und somit nachhaltig erfolgreich zu gestalten.

Kundenerwartungen als Fokuspunkt der Digitalisierung

Die Krise hat deutlich gemacht, wie Technologie Unternehmen dabei hilft, ihre Aufgaben schneller und effizienter als je zuvor zu lösen. Unternehmen haben heute die Möglichkeit, durch die Zusammenführung der Vielzahl von Daten aus ihren Systemen, einen 360-Grad-Blick auf ihre Kunden zu gewinnen und ihre Angebote so viel genauer auf den einzelnen Kunden auszurichten.

Der Fokus muss heute noch stärker auf dem Kunden liegen. Die Aussagen der Kunden sind eindeutig: 88 Prozent wünschen sich im Zuge der Krise mehr digitale Nähe, sprich dass Unternehmen digital zugänglicher werden (Quelle: Salesforce State of the Connected Customer Report 2020).

Vertrauen und Werte als Leitbild der Arbeitskultur

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Partnerschaft von Technologieanbietern mit Unternehmen besteht darin, ihre individuelle Situation und die sehr unterschiedlichen Bedürfnisse zu verstehen und dann gemeinsam die beste Strategie und den besten Transformationsprozess zu bestimmen. Hinzu kommen Werte wie Vertrauen und Verlässlichkeit, die in diesem Prozess ebenso wichtig sind wie die Technologie selbst.

Veränderungen und Anpassungsdruck entstehen beispielsweise hinsichtlich der Unternehmens- und Arbeitskultur, wenn von einem Tag auf den anderen Teams verteilt und über Distanz arbeiten müssen. Diese Arbeitsform setzt nicht nur geeignete Systeme und Anwendungen voraus, sondern Leitwerte wie Transparenz, Offenheit und eine lösungsorientierte Fehlerkultur. Weil wir bei Salesforce diese Art der Arbeitskultur bereits seit langem pflegen, können wir auch unsere Kunden bei dieser Transformation unterstützen. Denn auf diese Weise können Mitarbeiter auch über die Distanz als Team über alle Hierarchie ebenen hinweg vertrauensvoll und produktiv zusammenarbeiten – sowohl intern als auch mit Kunden und Partnern.

So ist es vielen Unternehmen gelungen, trotz aller Hürden und Widrigkeiten, geplante Innovationsprojekte zu beschleunigen und für spätere Zeitpunkte vorgesehene Roll-outs von Produkten vorzuziehen. Und zwar genau solche, die ihren Zielgruppen und Kunden als schnelle Lösungen das Navigieren durch die Krise erleichtern. Ein Salesforce-Kunde im Maschinenbau beispielsweise hat seinen Kunden zusätzliche Wege im Service und Support eröffnet. Weil Ingenieure nicht mehr bei den Kunden arbeiten können, kommunizieren sie jetzt digital und bieten erweiterten Video-Support. Damit befähigen sie ihre Kunden, sogar komplexe Reparaturen und Wartungen selbst auszuführen.

Produktivität zu Gunsten der Erfahrung steigern

Als Technologieanbieter unterstützt Salesforce seine über 150.000 Kunden weltweit dabei, ihre digitale Transformation zu beschleunigen. Die Zielvision unserer Cloud-basierten und KI-gestützten Technologie nennen wir Customer 360: Dabei vernetzen wir die Daten aus diversen Systemen im Unternehmen, sodass Mitarbeitende über alle Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Handel, Kundendienst, IT hinweg den gleichen Wissensstand in Bezug auf den jeweiligen Kunden haben. Unsere Cloud- basierte Plattform erleichtert es ihnen, ihre Daten aus den verschiedenen Systemen zusammenführen, zu analysieren und eine konsolidierte Sicht auf jeden Kunden zu gewinnen. Dadurch können sie jeden Kunden persönlich, schnell und entsprechend ihrer Wünsche und Bedürfnisse kanalübergreifend betreuen und beraten. Kunden fühlen sich so individuell beraten und besser verstanden.

Das Ergebnis einer kundenzentrierten Transformation ist die beschleunigte Innovation von zukunftsfähigen Produkten, Services, Angeboten und Geschäftsmodellen. Beispielsweise durch KI-gestützte Anwendungen, mit denen Unternehmen Auffälligkeiten und Zusammenhänge in Daten erkennen, die zuvor nicht bekannt waren, Prognosen treffen, Empfehlungen erhalten oder, wie im Falle von Einstein Automate, wiederkehrende Vorgänge automatisieren können. Chatbots etwa ermöglichen es Vertrieb, Marketing und Service nicht nur den Erwartungen der Kunden, sondern auch denen der Mitarbeiter an eine intelligente, personalisierte Unterstützung gerecht zu werden. So eliminieren KI-basierte Sprachassistenten die Notwendigkeit, Termine oder Notizen händisch zu erfassen.

Die Automatisierung wirkt dabei jedoch nicht allein als Mittel, um Effizienz und Produktivität zu steigern. So korreliert die Zunahme an Technologie und Automatisierung beispielsweise auch mit einem neuen Selbstbild, wie die Salesforce State of Service Studie zeigt: 71 Prozent der Mitarbeiter im Service betrachten aktuell ihre Rolle heute als strategischer als noch vor zwei Jahren – eine Folge des Umstands, dass sie immer mehr von monotonen, wiederkehrenden Aufgaben entlastet werden. Während „Kollege Chatbot“ dank immer besserer Technologie Standardfragen rund um die Uhr beantwortet, können die menschlichen Servicekollegen ebendiese Stärken und Fähigk eiten wie Kreativität und Empathie darauf verwenden, was für nachhaltigen Unternehmenserfolg das wichtigste ist: Kunden in den Mittelpunkt des Handelns zu stellen, um sie zufrieden und glücklich zu machen.

Der Autor: Stefan Höchbauer ist seit Oktober 2020 bei Salesforce und bekleidet die neu geschaffene Position des CEO Central Europe.

Salesforce wurde 1999 gegründet und ist heute der weltweit führende CRM-Anbieter, EMEA und insbesondere die Region DACH gehören zu den am schnellsten wachsenden Märkten.