manager magazin 01/2019: Robotic Process Automation (RPA) – Projektbeispiele

Der Weg zur künstlichen Intelligenz

Marc Ennemann

Die Automatisierung ist in vollem Gange. Stichwörter wie „Robotic Process Automation (RPA)”, „Machine Learning“ und „Künstliche Intelligenz“ sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Doch welche dieser Automatisierungsformen hat schon heute einen adäquaten Reifegrad erreicht und welche zeigt sich als potenzielles Zukunftsszenario?  Wer heute zukunftsorientierte Entscheidungen für ein Unternehmen treffen möchte, muss sich die technologische Gegenwart veranschaulichen und intensiv mit möglichen künftigen Entwicklungen auseinandersetzen.

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Robotic Desktop Automation (RDA) ist der digitale Boost in der Kundenkommunikation

Projektbeispiel der ALMATO GmbH: Digitale Assistenten unterstützen den B2C-Kundenservice von innogy

Prozessvereinfachung, höhere Service-Qualität, Fehlerreduktion und signifikante Performancesteigerungen – die innogy Service Center profitieren enorm vom Einsatz roboterunterstützter, interaktiver Prozessautomatisierung. Robotic Desktop Automation (RDA) unterstützt die Mitarbeiter im Service Center in Echtzeit über den gesamten Prozess einer Kontaktbearbeitung hinweg, indem Teilprozesse automatisiert für den Mitarbeiter erledigt werden. Alle relevanten Daten werden aus den unterschiedlichen Systemen herausgezogen und dem Mitarbeiter übersichtlich zur Verfügung gestellt. Robotic Desktop Automation gibt Handlungsempfehlungen dann, wenn der Mitarbeiter sie braucht: direkt im Kundenkontakt –  zum Beispiel bei der automatischen Berechnung des passenden Tarifs.

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Die Skalierbarkeit  der Roboter-Arbeitskraft  ist unschlagbar

Projektbeispiel von Blue Prism: Der Mobilfunkanbieter Telefónica O2 automatisierte 15 Kernprozesse

Wie die ersten Anwender von RPA herausfanden, ist es mit der Automatisierung möglich, Backoffices radikal zu verändern: Die Automatisierung verursacht viel niedrigere Kosten und verbessert gleichzeitig die Servicequalität, erhöht die Compliance und verkürzt die Lieferzeiten. Aber wie bei allen Innovationen müssen Unternehmen lernen, die Einführung der RPA zu bewältigen, um bestmögliche Ergebnisse zu erzielen. Telefónica O2 ist eines dieser Unternehmen, das den Einführungsprozess mit der Blue Prism Software unglaublich erfolgreich durchgeführt hat. Telefonica O2 ist einer der größten Mobilfunkanbieter in Großbritannien (UK). Wie in allen großen Unternehmen mussten auch hier die Backoffices vergrößert werden, um dem Geschäftswachstum gerecht zu werden und gleichzeitig die Kosten niedrig zu halten, um im hart umkämpften Mobilfunkmarkt erfolgreich zu sein.

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Digitale Assistenten: Mehr Effizienz in Dienstleistungsbereichen

Walter Obermeier

Ihr volles Potenzial entfaltet RPA erst, wenn sie im großen Maßstab zum Einsatz kommt. Das lässt sich am besten erreichen, indem die Mitarbeiter mit ihren Ideen und Vorschlägen in die Automatisierung einbezogen werden. Eine RPA-Plattform sollte diesen demokratischen Ansatz unterstützen und von vornherein auf Skalierbarkeit ausgelegt sein.

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