Klingeln an der Haustür, Versicherungsunterlagen aufschlagen, Police unterzeichnen: Das war einmal. Der Versicherungsvertrieb befindet sich im Umbruch und steht auch künftig vor beträchtlichen Veränderungen, hervorgerufen durch neue Wünsche und Anforderungen der Kund:innen – Daten sind der Schlüssel, um diesen Anforderungen gerecht zu werden.
Für den Versicherungsvertrieb sind die Digitalisierung und die damit einhergehenden, veränderten Kundenerwartungen Chance und Herausforderung zugleich. Die Kund:innen wünschen sich eine immer individuellere, passgenauere Ansprache und einen Service rund um die Uhr, da sie dies durch andere Online-Angebote gewohnt sind.
Die Digitalisierung bietet eine Datenflut, die es ermöglicht, diesen Bedürfnissen auch im Versicherungswesen gerecht zu werden. Versicherungen stehen dementsprechend u. a. im Vertrieb vor der Aufgabe, diese Daten zu erfassen, auszuwerten und gewinnbringend einzusetzen. Hier bietet sich die grundlegende Chance, der Kundschaft ein weitaus tiefergehendes Verständnis für ihre Wünsche und Bedürfnisse entgegenzubringen.
Künstliche Intelligenz hilft Daten zu erfassen und auszuwerten, um aus dem Datenpuzzle ein klares Kundenbild zu schaffen
Im Vergleich zu früher, als der direkte Kontakt mit Kundenberater:innen der überwiegende Weg zu einer Versicherung war, haben die Kund:innen heute die Möglichkeit, aus unzähligen Kanälen zu wählen, um mit Versicherungen in Kontakt zu treten. Daraus ergibt sich ein Reservoir an Wissen und Informationen, das Versicherungen dringend nutzen sollten, um den aktuellen und zukünftigen Kundenerwartungen entsprechen zu können.
KI-gestützte Lösungen schaffen hier Abhilfe für Versicherungen, um den Herausforderungen durch die veränderten Ansprüche seitens der Kund:innen adäquat zu begegnen. Sie erlauben es, ihre Kund:innen so gut zu verstehen, dass zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal das passende Angebot vorgelegt werden kann.
Papier verliert an Bedeutung: Kund:innen wünschen sich vermehrt digitale Angebote
Auch wenn sich Kund:innen zunehmend eine digitale Interaktion mit ihrer Versicherung wünschen, so müssen Versicherungen den noch nicht alles digitalisieren, was sich digitalisieren lässt. Entscheidend ist die Frage, wer die jeweilige Zielgruppe ist. Im Gegensatz zu jüngeren Generationen wünschen sich ältere Kund:innen oftmals noch einen direkten, persönlichen Kontakt und nutzen eher herkömmliche Vertriebskanäle wie das Telefon oder eine persönliche Beratung.
Das Ziel sollte daher nicht per se Digitalisierung sein, sondern das harmonische Zusammenspiel zwischen Mitarbeiter:innen und digitalen Tools zu ihrer Unterstützung, um die heutigen individuellen Kund:innenwünsche optimal zu erfüllen.
Daten in der Versicherungsbranche nutzbar machen
Entscheidend für zufriedene Kund:innen ist das richtige Verständnis über ihre individuelle derzeitige Lebenssituation. Unter Berücksichtigung geltender Datenschutzrichtlinien zieht die KI aus allen vorliegenden Daten die richtigen Schlüsse, identifiziert die jeweilige Lebenssituation der Kund:innen und gibt darauf angepasste Handlungsempfehlungen für die Versicherung aus. Die Kundschaft fühlt sich dabei besser in ihrer Lebenslage verstanden und erhält darauf optimal abgestimmte Angebote. Ohne den Einsatz von KI wäre es unmöglich für menschliche Mitarbeiter:innen, diese Datenflut zu bearbeiten und daraus Rückschlüsse zu ziehen.
Den Berater:innen wird somit ein vollständiges Profil, mitsamt der Bedürfnisse und notwendigen Informationen ihrer Kund:innen, geliefert. Ein besonderer Vorteil für den Einsatz im Versicherungsvertrieb, von dem auch Cross- und Up-Selling profitieren. Denn: Je besser der Versicherungsvertrieb die Kund:innen versteht, umso höher fällt am Ende auch die Zufriedenheit der Versicherungsnehmer:innen aus.
Mensch und KI: Ein Zusammenspiel im digitalen Vertrieb
Fazit: Es zeigt sich, KI-Anwendungen sind in der Versicherungsbranche angekommen. Daten gewinnen für den Versicherungsvertrieb an Bedeutung. Diese Daten liefern Versicherungen wertvolle Erkenntnisse. Künstliche Intelligenz hilft Versicherungen, diese Daten angemessen für ihren Vertrieb und für ein besseres Verständnis der Kund:innen zu verwerten.
Dank moderner API-Schnittstellen ist der Einsatz von KI jederzeit möglich. Diese Anwendungen lassen sich zügig implementieren, sodass Versicherungen ihren Kund:innen umgehend eine moderne, effiziente, persönliche und digitale Customer-Experience bieten können. Es ist an der Zeit für die Versicherungsbranche, diese Chancen gewinnbringend zu nutzen.
Der Autor: Gero Reiniger ist Director DACH bei Zelros in München. Bei Zelros verantwortet er die Erschließung des deutschen Marktes und arbeitet mit seinem Team täglich an der Schnittstelle von Technologie, Anforderungen der Versicherungsunternehmen und den (rechtlichen) Rahmenbedingungen in der Versicherungswirtschaft.