Harvard Business Manager 06/2019: Customer Experience Management

Die Digitalisierung der Kundeninteraktion

Thorsten Lips und Sabine Hartje

Die digitale Transformation, derzeit ein Topthema auf der Managementagenda, betrifft alle Bereiche eines Unternehmens. Ansetzen sollte sie jedoch dort, wo der Markt – also die Kunden – auf die Unternehmen und ihre Produkte treffen. Hier werden Geschäftsmodelle der Feuerprobe unterzogen, hier ist die wichtigste Schnittstelle und hier beginnt die Kundeninteraktion. Wir beschäftigen uns in diesem Special daher ausschließlich mit der Digitalisierung der Kundeninteraktion.

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Wenn Unterschiede den Unterschied machen

Bernd Seufert

Wer durchgängige und glaubwürdige Kundenerlebnisse im Handel schaffen will, muss mehr als passende Sortimente bieten und digitale Werkzeuge nutzen. Gerade in Verbundorganisationen wie der hagebau Unternehmensgruppe muss vielmehr eine gemeinsame Kultur entwickelt werden – basierend auf Vertrauen und Veränderungsbereitschaft. Sie erlaubt es den Gesellschaftern wie der Kooperationszentrale, den Kunden gesamthaft in den Mittelpunkt des gemeinsamen Handelns zu stellen.

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Chance für die B2B-Hersteller durch digitale und analoge Customer Experience

Johannes Klumpp und Bernhard Cantzler

Digitale Transformation ist der Schlüsselerfolgsfaktor für eine gelungene Customer Experience.  Das gilt auch in traditionellen Industrien wie der Papierindustrie. Wie die digitale Transformation in der direkten Kundenbeziehung erfolgreich glücken kann und so zu einem zentralen Erfolgsfaktor im B2B-Bereich wird, sieht man am Beispiel des Verpackungs- und Papierunternehmens Mondi. Jetzt heißt es, zu beweisen, dass die Verschmelzung des digitalen und analogen Kundenerlebnisses auch in der Generierung von B2B-Leads unter Endkunden, die unseren direkten Kunden nachgelagert sind, zum Ziel führt.

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Agiles Content Marketing zum Aufbau einer qualifizierten Kundenbindung

Olga Polasik-Rüffer und Denis Pasala

In der heutigen Online-Welt bedarf es neuer Ideen, um aus der Masse von sekündlich neu einströmenden Informationen und Eindrücken herauszustechen. TIMOCOM hat hierfür im Rahmen seiner agilen und dynamischen Content-Strategie eine von Mehrwerten geprägte Interaktion mit den Kunden etabliert.

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Omni-Channel: Big Bang ist keine Option! – “Think big, start small, learn fast”

Corina Hannes

Auch im B2B-Bereich werden Service und Convenience immer mehr zum E rfolgsfaktor. Kunden und Kosten setzen die Unternehmen stark unter Druck und zwingen sie, im Hinblick auf  Abläufe und Ausgaben innovativ zu sein. In dieser Situation erscheint  Omni-Channel die logische Fortsetzung des Multi-Channel-Ansatzes zu sein, um einen langfristigen Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen. Die Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie ist für ein B2B-Unternehmen eine anspruchsvolle, aber lohnende Aufgabe, wie die Erfahrungen der Deutschen Telekom Europe zeigen.

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Vom traditionellen Baustoffhersteller zum modernen Lösungsanbieter

Dr. Michael Leicht, Dr. Alexander Brunst und Michael Ulmer

Digitale Services helfen uns und unseren Kunden, Komplexität zu reduzieren, die Effektivität zu erhöhen, Fehler zu vermeiden und Projekte zeiteffizienter umzusetzen. Die Möglichkeiten der Digitalisierung hat die Xella Gruppe, einer der führenden international agierenden Lösungsanbieter im Bereich Bau- und Dämmstoffe, frühzeitig erkannt – und hat begonnen, die eigene Wertschöpfungskette durch digitale Services zu erweitern.

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Digitales Gesundheitsnetzwerk schafft neue Qualität der Interaktion

Heike Nowotnik

Die digitale Welt hat sich in den letzten 15 Jahren rasant weiterentwickelt. Auch wer kein „Digital Native“ ist, nutzt heutzutage ganz selbstverständlich Smartphone und Tablet. Darauf haben viele Akteure im Gesundheitswesen inzwischen reagiert – auch die AOK. Mit dem Aufbau eines Digitalen Gesundheitsnetzwerkes bringt die Gesundheitskasse Bewegung in das Thema „Vernetzung im Gesundheitswesen“.

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