In der britischen Fernsehserie „Dr. Who“, die bereits seit über 50 Jahren weltweit gefeiert wird, gibt es diese blaue Box, die Tardis. Sie sieht aus wie eine Telefonzelle im Stil von London der 60er und mit ihr reist der Serienheld durch Raum und Zeit und sorgt ordentlich für Gerechtigkeit, während er sein persönliches Trauma (er ist der letzte seiner Spezies) überwindet. Die unscheinbare Telefonzelle ist im Inneren unendlich groß. Jedes Mal, wenn der Zeitreisende „Doktor“ Menschen einlädt, mit ihm zu reisen, ist der typische Ausruf der geschockten Erdbewohner: „… it’s bigger on the inside!“ – und der eine oder andere fällt ob der Überraschung in Ohnmacht.

Was hat das mit Versicherung zu tun? Mehr als man denkt, wenn man nexible fragt. Das Unternehmen möchte Versicherung in eine möglichst kleine Box bannen, in der sich bei geringsten Betriebskosten einerseits das komplexe und regulierte Versicherungsgeschäft abspielt und sich gleichzeitig der gelieferte Kundennutzen über die Zeit immer weiter erhöht.

Auf der Suche nach Innovation

Mehr als 500 Versicherer tummeln sich in Deutschland. Der Veränderungsdruck steigt. Ein gutes Beispiel hierfür ist die Kfz-Versicherung mit ihren 90 aktiven Gesellschaften in Deutschland:

Der Automobilmarkt und das bisherige Geschäftsmodell „Kaufen und Besitzen“ verändern sich rasant. Das Modell des Auto-Abonnements hat eine bemerkenswerte Reife erreicht und macht dem Kunden „sein“ Auto immer verfügbar. Frei nach dem Motto „Kaufen Sie dieses Auto nicht. Abonnieren Sie es.“ (Volvo) – inklusive Versicherung versteht sich. Wie aber sollte die Versicherungsbranche darauf reagieren, wenn so der ohnehin bereits geringe Kundenkontakt womöglich noch weniger wird und Versicherung schließlich zu einem unsichtbaren Aspekt im Produktbundle wird, das unter noch höherem Kostendruck steht als heute?

Das Versicherungsmodell der Zukunft

Versicherung ist ein „Muss-man-eben-haben“-Service. Entgegen dem Trend vieler InsurTechs ist nexible aber aus der Überzeugung gegründet worden, dass neben einem modernen Anstrich Richtung Online-Kunde auch die eigentlichen Kostentreiber eliminiert werden müssen. Dafür ist die Versicherungsplattform (die „blaue Box”) die Grundlage.

In dieser Box spielt die nexible KI eine große Rolle. Sie wird aber nicht als Allheilmittel verstanden. Der Fokus liegt auf der Plattform selbst und dem langfristigen Ziel, einen in sich geschlossenen, kontinuierlich lernenden Daten-Kreislauf zu entwickeln, der mit minimalen Mitteln „verwaltet“ werden kann – und das immer mehr durch die zentrale KI selbst. Dies steigert die Kosteneffizienz und preisliche Wettbewerbsfähigkeit kontinuierlich, perspektivisch ermöglicht es die Einbettung in neue Geschäftsmodelle. Eine konsequente Minimierung bzw. Vereinfachung ist auch der richtige Startpunkt, um sich an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Hierbei braucht es die richtigen Kompetenzen und Kultur – dafür steht die „Design to Cost Culture“ bei nexible.

Design: Echte Kundenprobleme lösen 

Das Ziel muss sein, Kundenbedürfnisse zu identifizieren und hierfür Lösungen anzubieten. Es werden zu oft Probleme gesehen, wo keine sind, und Services gebaut, die keiner braucht. Die Unternehmensentwicklung ist derart komplex geworden, dass das Fazit, was zu tun ist, nicht im Planen und Kontrollieren („predict and control“) besteht, sondern im Wahrnehmen und Ermöglichen („sense and respond“). Eine agile Produktentwicklung hilft durch schnelle Iterationen Feedback zum Produkt zu bekommen und zu lernen.

Ein Beispiel: Vor Markteintritt konnten mehrere tausend Menschen die Plattform im Open Beta nutzen, um nexible zu testen. Das Kundenfazit: Das Produkt war zu komplex und es gab „zu viele Optionen“ und „Unterschiede zwischen den Tarifen waren nicht klar“. Daraufhin wurde der aktuelle All-in-One Kfz-Versicherungstarif entwickelt.

Cost: Automation als Grundlage für profitables Wachstum 

Erfolgreiche Unternehmen schaffen es, einer wachsenden Kundenzahl überzeugende Produkte und Dienstleistungen anzubieten und dabei die Kosten auf einem niedrigen Niveau zu halten. Ein amerikanisches InsurTech hat dafür den „Automation Index“ eingeführt, der die Anzahl von Kunden pro Mitarbeiter misst und damit den Grad der Automatisierung darstellt.

Automatisierung bietet das Fundament für schnelle und effiziente Prozesse. Diese müssen allerdings den größten Wert für Kunde und Unternehmen liefern. Hauptaufgabe ist es, diese Prozesse zu identifizieren und zu priorisieren. Regulatorische Herausforderungen bestehen ebenfalls, und viele externe Prozesse basieren auf Technik, die Jahrzehnte alt ist.

Ein Beispiel: Zur Beschleunigung des Schadenprozesses wurde anfangs das finanzielle Angebot zur Schadenbegleichung sofort im Anschluss zur Meldung online dem Kunden zur Verfügung gestellt. Das löste einige Kundenanfragen zur Qualität des Angebots aus, da Kunden hier wesentlich mehr Wartezeit gewöhnt waren und weil das Angebot nicht „offiziell“ wirkte. Die Lösung war am Ende ein Angebot im pdf-Format, verfasst als offizielles Schreiben, das dem Kunden mit einem Begleitschreiben zu seinen persönlichen Abrechnungsmöglichkeiten zur Verfügung gestellt wurde. Dadurch fühlte sich der Kunde besser abgeholt: Er bekam die Möglichkeit, das Angebot zu prüfen und zu entscheiden, ob er es annehmen möchte. Betrachtet man die Nutzungszahlen, hat sich auch hier „sense & respond“ exzellent bewährt.

Culture: Nur die richtige Kultur macht’s möglich

Digitale Versicherung ist ein komplexes Umfeld, vieles ist unbekannt, Situationen verändern sich schnell und Abhängigkeiten bestehen; langfristige Planbarkeit ist daher nur eine komfortable Illusion. In diesem Umfeld agieren agile Unternehmen am erfolgreichsten. Ihre Teams können auf Veränderungen sofort reagieren, schnell und risikominimal scheitern und Wert durch kleine Inkremente schaffen. Sie akzeptieren die Ungewissheit und konzentrieren sich darauf, echten Mehrwert für Kunden und Unternehmen zu schaffen. Das benötigt Fokus und Vertrauen. Diese Begriffe nehmen bei nexible eine besondere Bedeutung ein. Dass das funktionieren kann, zeigen die letzten Mitarbeiterbefragungen: Das Vertrauen im Team liegt bei 100 Prozent und damit signifikant über dem Durchschnitt in deutschen Unternehmen. Verbesserungspotenziale werden schnell erkannt, datenbasiert entschieden und im Sinne der Kunden eigenständig umgesetzt. In der Welt der „Muss-man-ebenhaben“-Services ist dies die Grundlage, um im Wettbewerbs-Marathon zu bestehen.

Der Autor: John-Paul Pieper,  CEO von nexible, entwickelt  mit seinem Team die mini­malisierte und vor allem  einfache Version des  komplexen Versicherungs­geschäfts. Die konsequente  Ausrichtung an der „Design  (Kundenzentrierung) to Cost (Automatisierung) Culture  (Unternehmenskultur)“ liefert die Grundlage  für die Entwicklung von nexible. nexible ist seit 2017 in Deutschland aktiv und zählte im Januar 2019 bereits mehr als 50.000 Kunden, das Prämienvolumen hat die Marke von 20 Millionen Euro überschritten. Seit April 2019 ist nexible in Österreich aktiv. In Zukunft plant nexible weitere Versicherungsprodukte.