Conversational AI – der nächste Schritt zur intelligenten Automatisierung im Service

Conversational AI Lösungen bieten ein sehr großes Automatisierungspotential, um kommunikationsbasierte Prozesse zur Bearbeitung von Anliegen im Kunden-Service und im internen Service Desk kostengünstiger zu gestalten und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit signifikant zu steigern. Im Fokus steht hierbei das Motto „Quality drives Automation“.

Künstliche Intelligenz ist im Trend, und ebenso sind Projekte in aller Munde, die mittels Conversational AI Chatbots, virtuelle Assistenten, Voice Bots und vieles mehr zum Leben bringen. Wurde Conversational AI bis vor wenigen Jahren noch eher aus der Perspektive von Marketing und Innovation betrachtet, ist das Thema heute zu einem wesentlichen Eckpfeiler geworden in der Automatisierung von dialogbasierter Kommunikation zwischen Kunden, Mitarbeitern und Unternehmen.

Die Einführung von Conversational AI verfolgt hierbei zwei wesentliche Zielsetzungen:

  • Die Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch ständige Erreichbarkeit (24/7), schnelle und vollständige Erledigung von Anliegen, eine hohe Zuverlässigkeit in der Interaktion auf allen relevanten Kanälen und in allen erforderlichen Sprachen – kurz: ein einfacher Weg, um die Anliegen jederzeit auf dem bevorzugten Kanal zu erledigen, ohne in der Warteschleife gefangen zu sein.
  • Die Automatisierung und damit Realisierung von Einsparpotentialen in der Kommunikation nach intern und extern, Automatisierung des Kundenservice sowie der Mitarbeiterunterstützung bei Themen aus IT, HR, Finance – menschliche Ressourcen sind teuer und gerade in Zeiten der Pandemie nur eingeschränkt verfügbar.

Im Zentrum der erfolgreichen Umsetzung steht hier ganz besonders ein entscheidender Faktor: die Qualität.

Quality drives Adoption

Warum ist das so? Es gibt eine wesentliche Voraussetzung für eine erfolgreiche Automatisierung von Prozessen und Kommunikationsvorgängen: Das Anliegen der Nutzer wird eindeutig und präzise verstanden, und diese werden mit dem Ziel einer vollständigen Erledigung des Anliegens (Full Containment) intuitiv und effizient durch den Dialog geführt.

Gerade Bereiche mit einem hohen Interaktionsvolumen bieten eine sehr gute Basis für eine Automatisierung in hoher Qualität und „at scale“, da hier häufig bereits Aufzeichnungen der Interaktionen vorhanden sind und diese für das initiale Training der Conversational AI Lösung genutzt werden können. Die erforderliche hohe Qualität in der automatisierten Interaktion wird dann erreicht, wenn dies mit einem strukturierten prozessgesteuerten Ansatz kombiniert wird, der echtes linguistisches Verstehen als leistungsstärkste und präziseste Maßnahme hinzufügt.

Dies stellt sicher, dass sowohl der Mehrwert für den Nutzer sofort ersichtlich wird als auch für das Unternehmen ein signifikanter Beitrag in ökonomischer und qualitativer Hinsicht erzielt wird. Ein Beispiel kann hier ein großes Telekommunikationsunternehmen sein, das zusätzliches Anfragevolumen in der Pandemie schneller bewältigen konnte, ohne zusätzliche menschliche Ressourcen bei ähnlicher oder sogar besserer Qualität. Ein anderes Beispiel ist ein innovatives Versicherungsunternehmen, das neue Geschäftsbereiche mit niedriger Anfangsmarge schnell, effizient und damit erfolgreich erschließen konnte – was ohne den Kostenvorteil durch automatisierte Bearbeitung kaum rentabel gewesen wäre.

Erfolgsfaktor nutzer-zentrisches Design

Beim Design des Kommunikations- und Geschäftsprozesses müssen die Bedürfnisse der Nutzer im Mittelpunkt stehen; ihr unterschiedliches Kommunikationsverhalten sowie der aktuelle Kontext müssen berücksichtigt und Rückfragen von beiden Seiten erlaubt sein. Der Gesprächsverlauf sollte sanft zur Lösung steuern, die Nutzer also nicht „robotisch“ in ein starres Schema pressen, sondern eine möglichst natürliche Interaktion ermöglichen. Konkret bedeutet dies vor allem, dem Nutzer nicht schematische Prozessverläufe oder starre Entscheidungsbäume aus der Unternehmensperspektive überzustülpen, sondern ihm echte Mehrwerte zu bieten, die ihn idealerweise im gesamten Prozessverlauf unterstützen und dadurch im automatisierten Kommunikationskanal verweilen lassen – ohne die Notwendigkeit, noch einmal einen menschlichen Kollegen zu involvieren.

Erfolgsfaktor Technologie

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Conversational AI Technologie, die diesen Anspruch vollumfänglich unterstützt, indem sie die nötige Präzision (z.B. durch eine Kombination von KI und linguistischen Modellen) liefert für ein umfassendes Erkennen und Verstehen von Äußerungen und Anliegen, von den größeren Zusammenhängen bis zu den feinen Unterschieden, die gerade die deutsche Sprache reichlich zu bieten hat. Breite Unterstützung, um ein und denselben Sachverhalt auf unterschiedlichste Art und Weise auszudrücken, ist ebenso vonnöten wie exakte Präzision in der Unterscheidung kleiner, aber entscheidender Unterschiede. Dieses dann noch in mehreren Sprachen umsetzten zu können, ist die Königsdisziplin der intelligenten Automatisierung in der Kommunikation.

Zielbild und nachhaltige Umsetzung

Erfolgreiche Automatisierung, das zeigt unsere Erfahrung aus 20 Jahren, ist weder ein „big bang“, noch erfolgt sie über Nacht. Aber auch eine überlange theoretische Ausarbeitung, deren Realisierung sich immer wieder verzögert, hilft niemandem. Unsere schnelllebige Gegenwart erfordert schnellen und nachhaltigen Erfolg. Dies wiederum erfordert ein schnelles, stufenweises Fortschreiten auf ein klar definiertes und formuliertes Ziel hin, das in jeder Phase bereits echte und greifbare Vorteile wie Zusatzerlöse, eingesparte Ressourcen oder eine höhere Kundenzufriedenheit bringt.

Dafür braucht es versierte Partner, die über nachweisliche Erfahrung und Fachkenntnisse verfügen, um mit dem Kunden dieses Zielbild zu entwerfen, die Schritte für eine schnelle und sukzessive Erreichung schlüssig zu planen und konsequent mit bewährter Technologie gemäß bewährten Best Practices umzusetzen. Für eine nachhaltige Umsetzung ist es erforderlich, die notwendigen Fähigkeiten und Ressourcen im Unternehmen aufzubauen und in einer geeigneten Form (z.B. als Center of Expertise) in der Organisation zu verankern.

Der Autor: Robert Kellner ist seit 25 Jahren im Vertrieb innovativer Kommunikationslösungen tätig und leitet den Vertrieb in Zentral- und Osteuropa bei Artificial Solutions.

Artificial Solutions ist der führende Spezialist für hochvolumige, höchstperformante Conversational AI, eine Form der künstlichen Intelligenz, mit der Menschen mittels Sprache, Text, Berührung oder Gesten mit Anwendungen, Websites und Geräten ganz einfach und intuitiv in alltäglicher menschlicher Sprache kommunizieren können.